立足信用消费本源，以业务高质量发展促消费惠民生

一、立足信用消费业务本源促消费,信用卡行业责无旁贷

1.信用卡是重要而便捷的促消费金融工具

作为集支付与信贷功能于一体的金融工具,信用卡服务于持卡人和各类消费场景,是消费金融领域的主力军,从日常小额透支,到汽车、家电、手机、家装等大宗消费品的定向分期,已覆盖居民日常消费所需的金融服务,对于满足人民美好生活需要、支持国家扩大消费战略具有重要意义。人民银行数据显示,截至2022年三季度末,我国信用卡和借贷合一卡 8.07 亿张,环比增长0.08%。2021年,全国信用卡交易金额达45.5万亿元,同比增长10.5%(《中国银行卡产业发展蓝皮书2022》)。

2.服务促消费扩内需战略,展现信用卡服务“国之大者”的责任担当

2022年,我国经济运行受到多重超预期因素冲击,整个消费市场受到明显影响,居民消费意愿下降。为有效推动消费提质扩容,政府出台了一系列促消费政策并就相关工作进行了部署。2023年1月,习近平总书记在中共中央政治局第二次集体学习时强调,着力扩大有收入支撑的消费需求,建立和完善扩大居民消费的长效机制,使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费。立足业务本源助力消费,是信用卡行业服务“国之大者”、履行新时代金融职责使命、服务国家扩大内需战略的责任担当。

3.通过创新促消费是实现信用卡业务高质量发展的战略选择

党的二十大报告强调,中国式现代化是人口规模巨大的现代化。我国经济韧性强、潜力大、活力足,拥有1亿多市场主体、包括4亿多中等收入群体在内的14亿多人口,形成了超大规模内需市场。消费是经济稳定运行的压舱石,2022年,最终消费支出超过60万亿元,占GDP的比重保持在50%以上,对我国经济增长贡献度达32.8%,拉动GDP增长1.0个百分点。传统消费与数字化技术融合,各种新消费、新业态、新模式不断涌现,消费结构不断优化,为信用卡业务高质量发展提供了广阔空间和诸多新机遇。发卡银行在满足客户消费需求、促进消费市场发展的过程中,需要积极创新产品、服务和场景,持续完善用卡环境,利用科技手段提升经营效率,这些都有助于推动信用卡业务实现高质量发展。

二、交行信用卡中心积极构建高质量促消费的“四维体系”

交通银行太平洋信用卡中心(以下简称“交行信用卡中心”)积极贯彻落实党中央、国务院决策部署,坚持“以人民为中心”的发展思想,从实惠、创新、科技、服务四个维度构建了高质量促消费体系,信用卡消费额保持持续增长态势,近两年连续实现消费额超3万亿元。

1.以实惠促消费

一是坚持“方便实惠交给你”的品牌定位,升级“最红星期五”品牌活动。目前,交行信用卡“最红星期五”品牌活动不仅保留并优化了加油、超市等传统场景,更从美妆、亲子、高端餐饮、出行等领域入手,持续拓宽和延展“最红”消费场景。2022年,“最红星期五”活动进一步简化规则、降低门槛,扩大覆盖面,将实惠交给真实消费客户。截至2022年底,“最红星期五”品牌活动商户已遍布全国360个城市。

二是紧抓消费旺季和客户需求,持续开展促消费活动。在消费旺季开展新春年年奖、春日返现派对、周周刷、年年奖等多档大规模用卡促销活动;与线上主流平台合作,在天猫淘宝、京东、抖音、拼多多等平台开展“618”购物节、“双十一”促销等活动;聚焦刚需、小额、高频场景消费需求,开展充值随机减及“一分钱骑行”“5分钱乘公交”“停车缴费85折”等活动;2022年推出“安心宅家,都惠好的”抗疫主题惠民活动,针对疫情期间的民生刚需,提供实实在在的优惠。

三是围绕上海重大事件开展促消费活动,助力上海“国际消费中心城市”建设。推出“好久不见,甚是想念——春夏之交,不亦乐‘沪’”主题活动,从出行、餐饮、购物等方面为持卡人提供优惠福利,释放消费潜力,助力上海复工复产;助力上海“五五购物节”,以“约惠55,美好如常”为主题,开展特惠餐饮、轻奢百货、幸运抽奖、场景营销、汽车消费五大活动,携手上海新世界集团,与泰康食品、功德林、邵万生等16家老字号合作开展特惠活动,深耕南京路特色商圈,为消费者带来全新体验;参加第五届中国国际进口博览会,推出“喜迎进博欢享5折”主题活动。

2.以创新促消费

一是基于买单吧App平台,持续开展线上线下场景创新。2022年,买单吧App 6.0版本迭代上线,持续丰富小额、高频消费场景,推出餐饮美食、充值缴费、影音娱乐、分期购物、汽车生活、交通出行等六大类生活场景,创新升级产品与服务。尤其全面升级交通出行场景服务能力,打造出行业务集成度高、场景覆盖面广、服务功能全的特色频道,提供公交、地铁、骑行、打车、停车、加油、充电、火车票、机票等交通出行全场景服务。

二是以创新项目为抓手,提供惠民便民服务。践行金融便民理念,在上海地区率先推出“信用就医无感支付”服务,为客户提供专享额度,实现“先就医,后付费”快捷支付服务,同时不断打磨产品、优化流程、丰富线上服务场景,逐步提升用户体验。截至2022年底,在上海地区交行信用卡中心可驻场提供信用就医服务的医院超100家,实现现场秒批秒用,客户除享受就医专享额度和优惠,还可参与其他优惠活动。

3.以科技促消费

一是开展数字化、精准化客户经营活动。交行信用卡中心利用智能客服、智能流程等手段提升营销活动精准度,使目标客群触达更充分、奖励反馈更及时、活动迭代更快速。在客户经营中,对低活及睡眠客户采取预先反睡眠、不动户调额、支付宝撞库等措施精准促活;搭建客户激活潜力模型和客户流失预警模型,对易促活和易流失客户开展精准化经营。

二是新贷记卡核心系统赋能精细化运营。交行信用卡中心的新贷记卡核心系统于2022年7月顺利完成全量客户切换上线,采取信用卡交易实时记账业务模式,将计息方式调整为按交易逐笔计息,为搭建差异化定价和服务等功能应用奠定基础。新系统进行了400余项优化改造,优化精简了50余个业务流程;在交易计息方式、账务实时查询实效方面明显改善了客户服务体验。

4.以服务促消费

一是完善支付基础设施,提供便利的支付服务。买单吧App 6.0版本上线新户激活一键多绑功能,与支付宝、微信、京东、拼多多、抖音等平台合作开展绑卡活动。截至2022年底,买单吧App可以支持全国117个城市的公交、地铁扫码或手机支付乘车服务,覆盖全国铁路、飞机票在线订购以及打车、骑行等在线支付等场景。针对有车一族,买单吧App支持2万余家加油站、2万余个充电桩的在线支付服务,并与银联合作提供全国6000余家停车场无感停车支付服务。

二是对不同的客群开展分层服务。交行信用卡中心从消费和客户价值两个维度进行客户分层,在权益使用、风险管控、挽卡等业务流程上制定分层服务策略;完善信用卡产品体系,从标准白金卡、私银白金卡到世界之极卡和钻石卡,以不同等级产品匹配客户的不同需求;针对年轻客群发行了王者荣耀KPL主题卡、洛天依主题卡、哈啰主题卡、国韵主题卡、泡泡玛特小甜豆卡等广受欢迎的信用卡产品。

三是为老年用户、新市民等特定客群提供专属服务。买单吧App(关怀版)针对老年用户上线了话费充值及生活缴费等便民服务,优化用户界面,方便老年用户使用。交行信用卡中心制定了《做好新市民金融服务工作行动方案》,针对吸纳新市民就业较多的商户,给予实在的便利和手续费减免;升级魔都优逸白金卡,为上海地区新市民提供更加优惠便利的金融服务。

三、积极发挥信用卡行业促消费加速器、放大器和稳定器作用

为进一步贯彻落实国家扩大内需战略要求,信用卡行业应积极践行“以人民为中心”理念,回归消费本源,与政府相关部门、企业等主体加强合作,更好地发挥促消费加速器、放大器、稳定器的作用,以自身业务的高质量发展助力恢复和扩大消费。

1.发挥促消费加速器作用

信用卡行业应更好地发挥促消费加速器作用,提高消费便利性、金融服务可获得性,降低金融服务成本,有效激发消费动力,让更多人“愿消费”。

一是进一步加强消费场景建设,提供更加丰富的产品和解决方案,加快消费提质升级。目前,围绕消费新场景、新业态、新客群的特色金融产品尚不够丰富,匹配新市民、农村居民需求的金融产品尚不充足。发卡银行应加强对新市民等细分客群需求和消费新业态的研究,围绕行业、客群及区域特色等特征,在额度、期限、利率、还款方式等方面灵活组合,打造客户想要的产品、想去的场景和舒心的体验,形成更加丰富的消费金融产品体系和更加完善的“账户+支付+信贷”解决方案。

二是充分利用数字化手段,使流程更简化、服务更精准。发卡银行应以数字技术赋能经营管理环节的流程再造,站在客户视角研发产品、迭代服务、再造流程;深入分析客户痛点,溯源解决流程断点堵点,持续优化面向客户的端到端流程。加强基于客户精准画像的数字化经营,深化与银行卡组织、第三方支付机构和外部数据供应商的合作,整合数据、渠道、活动资源,强化围绕客户行为的策略部署能力,使促消费活动对目标客户的触达和奖励更快、更精准,进一步提升活动质效。

2.发挥促消费放大器作用

建议政府部门、各类企业与信用卡行业之间加强联动,放大促消费政策效果,扩展可获得信用卡普惠金融服务的客群覆盖面,使信用卡行业更好地发挥促消费加速器作用,让更多人“能消费”。

一是政银企加强联动,使促消费政策更好实施。各地政府出台消费促进计划时,可充分发挥信用卡消费金融主力军作用,在餐饮、休闲、文旅以及汽车、家电等消费领域,以联合促销、联合贴息、发放消费券等方式,实现促消费政策更好地落地实施。建议地方政府、中大型企业开放医疗就医、交通出行等公共服务场景,与信用卡行业共同打造便民金融服务解决方案。同时,信用卡行业应强化开放合作理念,不断强化民生、消费等场景对接,将支付服务、消费信贷产品有机地嵌入各类平台场景,为消费者提供“全链条、全场景、全周期”服务。

二是进一步完善征信数据和征信体系建设,扩大可获得信用卡普惠服务的客群范围。当前,信用卡行业在提供消费金融、新市民金融服务等过程中,存在与客户之间信息不对称、信用数据缺失等问题,一定程度上制约了金融服务的顺利开展。建议相关部门加快推动建设新市民金融服务数据库,加强监管部门、商业银行与地方政府的数据共享和系统对接,提供官方统一的数据查询服务,使银行在合法合规的前提下充分利用新市民等客群的社保、医保、税务、公积金等数据,提升征信服务能力,扩大可获得信用卡普惠服务的客群范围。

3.发挥促消费稳定器作用

信用卡行业应更好地发挥促消费稳定器作用,进一步营造良好的消费者权益保护环境,引导客户理性消费,同时做好风险防控,让更多人“敢消费”。

一是营造良好的消费者权益保护环境。作为支付结算和消费信贷资金投放的主体,信用卡行业在促消费的同时有责任建立全流程、全覆盖的消费者权益保护体系,切实维护持卡人和借款人合法利益。全面审视信用卡产品在上市前、上市中、上市后是否充分保障消费者的合法权益;依法合规做好投诉管理,不断提高投诉处理的质效,第一时间解决客户合理诉求;做好金融知识教育宣传,引导客户理性消费,不断提升消费者金融素养,保障其财产安全和信息安全。

二是加强各类风险防控,守住信用卡金融服务的底线。信用卡行业应全面提升风险经营能力,有效管控资产质量,夯实业务开展的基础。充分运用数字化手段,将风控的理念和要求融入产品设计、营销和售后服务全流程中;强化合规风险管理,加强销售、支付、资金用途等重点领域合规管理;针对“非接触式”金融服务带来的线上欺诈风险加大的问题,进一步提升风险防控策略的有效性和实时性,同时加强警银协作,共建金融反欺诈天网。(备注:转载自《中国信用卡》杂志)