初创公司努力使客户服务更具 “赞” 体验

Zendesk联合创始人Mikkel Svane，Alexander Aghassipour和Morten primdahl。

照片由凯利·霍弗提供

在春季2009年，米克尔·斯万 (Mikkel Svane) 坐在哥本哈根的一间公寓里，面对着现代的困境，这个困境已经面对了两个世纪的潜在美国移民: 他应该留在自己的祖国丹麦，与家人亲近，还是去遥远的地方寻找机会？Zendesk-他与丹麦同胞Morten primdahl和Alexander Aghassipour 2007年共同创立的客户服务软件公司-很快就超出了Aghassipour的小阁楼空间。该公司开发了一种在线工具来自动化跟踪服务台票证的过程，因此需要资金来扩展。美国风险资本家准备投资，但前提是三位联合创始人同意移居美国。相关视频: 盖伊·川崎 (Guy Kawasaki) 寻求风险投资，“与我们交谈过的所有风投一起，资金和举动必须齐头并进，” 40岁的Svane说。“美国有一个 (旨在) 帮助初创企业像其他任何地方一样成功的行业。”

当primdahl和Aghassipour为搬家而努力时，Svane犹豫不决地将他的家人连根拔起-包括两个年幼的女儿和一个年轻的继子-远离其他亲密的亲戚。

“这不仅是一个不同的国家，而且是一种不同的文化，” Svane说。“我们对移动小孩感到很不确定。”但是Svane和他的妻子最终同意了这一举动，并规定他们将在几年内返回家园。

因此，Zendesk团队首先搬进了波士顿的办公室，波士顿是第一轮投资者Charles River Ventures的所在地。然后，他们在一年之内去了旧金山南部市场附近的另一个地点。两年后，当Zendesk移动约一英里到8月新的17,000平方英尺办公室时，它的空间翻了一番。而且由于Zendesk位于市场街Twitter新家附近的新企业开发区，因此它将为其90名工人节省工资税。Svane预计到年底将有150名员工。

该公司似乎正在迅速获得吸引力，因为其当前的业务客户群已超过10,000个，并且支持超过3000万个用户。Zendesk的成功部分归功于其软件为使用它的企业设置和定制的难易程度。

“这是令人难以置信的可定制性，” 纽约初创公司Tumblr的社区支持负责人Marc LaFountain说，该公司托管并支持2400万博客。“我们可以按照我们想要的方式为用户提供服务，而不是适合其他人的模板，”

LaFountain说，并补充说Tumblr每天使用Zendesk工具在1,500和2,000客户支持电子邮件之间进行跟踪。由于软件的复杂性，其中超过十分之一是自动处理的。

Zendesk的产品也相对便宜，据该公司称，考虑到即使是大公司也可以在不到一周的时间内通过网络启动并运行，每位用户每月只需25美元。将其与可能需要大量顾问安装的通常昂贵的企业软件项目进行比较。

在2010年12月，Zendesk筹集了由风险投资公司Matrix partners牵头的1900万轮投资。现有投资者Benchmark Capital和Charles River也投入了新资金。迄今为止，该公司已筹集了约2500万美元。在最近一次融资的一个月内，该公司聘请了硅谷资深人士Zack Urlocker (数据库软件公司MySQL的前高管) 担任首席运营官。

Urlocker说: “创始人对公司的愿景非常引人注目…… 并且背后有坚实的执行力。” 他指出，创始团队的素质是加入公司的主要吸引力。“在雇佣一个销售人员之前，他们已经7,000了客户。”

Urlocker补充说，创始人做对了的一件事是培养一种开放，透明的文化-包括定期举行的全体会议，欢迎所有意见。新员工还必须在客户支持台上呆几天。该公司还鼓励工程师冒险，这有助于加快产品开发。Zendesk通常每周都会发布其产品的更新。

Svane说: “在产品创新方面，我们试图突破极限。”

Matrix partners的Dana Stalder表示，作为首席执行官，Svane一直是公司的 “非常稳定的手”，他是在哥本哈根首次见到Zendesk的创始人。这使首席技术官primdahl和首席产品官Aghassipour可以专注于软件设计和开发。

然而，Zendesk及其创始人的旅程一路经历了坎坷。例如，当公司搬到旧金山2009年时，考虑到当时的艰难经济，它在一定程度上认为工程师会便宜又丰富。但是，找到并找到合适的工人 “从一开始就很难，非常有竞争力，” Svane说。

Svane和他的妻子还决定将美国作为永久住所，这意味着要面对繁琐的移民程序。

他说: “你不能低估它需要多少时间和金钱。”“我们与其他人保持一致。”

尽管如此，Svane和他的妻子今年早些时候还是在旧金山买了一套房子，并开始在那里有更多的宾至如归的感觉。

“我们感到幸运和荣幸来到这里。这是正确的决定，但很艰难。这需要很多个人牺牲，”Svane说。