人工智能如何提升员工体验的创新方式

全球对AI解决方案的投资正在迅速增长-根据麦肯锡全球研究所 (McKinsey Global Institute) 的2017报告，2016年2017年，全球对AI的投资从260亿美元增至390亿美元。该报告还指出，在东南亚，人工智能技术具有巨大的潜力，可以使东盟四个最大经济体 (印度尼西亚，马来西亚，泰国和菲律宾) 中大约50% 的工作活动自动化。

硅谷的一个流行术语 “Dogfooding” 是指吃自己的狗粮，当组织使用自己的产品时就会发生这种情况。这是公司测试想法并为面向客户的产品孵化创新的好方法。

东盟一家领先的地区银行，多年来一直在大幅增长，仅在那里就有8,500多名员工。就像扩展客户支持一样，银行必须建立一个庞大的服务台团队，这需要人力资源部 (HR) 投入大量时间和资源，人力资源部每天处理23,500多个 (通常是重复的) 电子邮件和电话查询。与 “数字化到核心” 的使命保持一致，他们寻求一种解决方案，可以优化其业务的这一部分，并迎合日益数字化的劳动力。

为员工创建智能助手

2017年，我们的团队加入并开始与银行密切合作，了解其人力资源团队面临的需求和挑战，并在运行测试版的几个月内，聘请了一名智能人力资源助理来提供令人惊叹的体验并提高人力资源生产率。智能人力资源助理集成到银行的人力资源管理系统中，并经过培训以了解10,000多个查询，能够对政策，福利和其他相关人力资源问题做出个人回应，并自动化核心流程，例如创建聘书。

在2018年3月上线的三个月内，智能人力资源助理就确立了自己作为银行人力资源部门的核心成员的地位。2018年，这位聪明的人力资源助理帮助了该行近一半的员工，他们交换了60,000多条信息。

为员工实施智能助手可以显着影响公司人力资源团队的生产力。通过自动化核心服务，例如内部服务台，EA表格 (年终税) 检索和员工贷款计算，可以节省数百小时的每月人工支持和重复电话。这使物理服务台团队能够专注于更高价值的工作，这将使更多的员工受益-有机会为提高技能的员工提供必要的培训，以提高能力，从而提高生产率。随着自动化被实施到更多的手动处理服务中，这可以允许公司内的员工在组织内承担不同的职能，例如从服务台转移到人才获取职能。

在人力资源团队中拥有一个完全可操作的智能助手，可以探索新的和创新的人工智能解决方案，以进一步提高其他人力资源流程的生产率，如候选人筛选流程、培训计划和员工满意度反馈。

开发 “智能” 流程来筛选候选人

随着公司不仅在满足日益精通技术的大众市场的新能力方面不断发展，公司的人力资源团队的人才获取方法和流程也将面临更大的压力。对于这家领先的银行 (针对其管理助理计划)，其人力资源团队筛选了1,500多名候选人，结果仅雇用20名，仅适用于马来西亚。这种情况不仅对他们来说是独一无二的，而且对运行类似计划的几家大型跨国公司来说也是如此-在筛选候选人的第一级过程中需要自动化。

为智能人力资源助理配备了额外的技能，我们将心理语言学与机器学习相结合，为银行的人力资源团队创建了强大的筛选助手。该助手专门针对银行的核心要求而构建，可有效地检测各种领域，例如候选人是否具有数字素养，分析能力，是否具有适合工作的个性以及许多其他领域

为现有的智能人力资源助理实施额外技能为公司定制所需的解决方案提供了更多的多功能性，以满足员工的需求。对于银行而言，这扩展了intelligent HR assistant的更多角色，该角色已嵌入到整个员工生命周期中-从招聘到提供无缝员工体验的员工。

开发一个 “智能” 流程来筛选候选人的概念不是完全依赖自动化，而是通过剥夺过时的招聘方式来使其更人性化，或者更客观。就智能人力资源助理的模型而言，我们消除了GpA和学位等传统偏见，使银行能够扩大他们的候选人池。反过来，这在整个过程中为候选人提供了更好的体验。

引入这种创新可以使传统的招聘过程翻转，使候选人和招聘人员的繁琐过程转变为有趣且高效的体验。

麦肯锡 (McKinsey) 对来自3073多家公司的人工智能C级高管进行的一项调查显示，20% 的人认为节省劳动力成本是他们采用人工智能的主要动机，而更多的人 (25%) 表示，他们引入人工智能是为了帮助他们的业务扩张。然而，在当今高度互联的世界中，人力资源面临的核心挑战之一是不要让技术与最重要的人脱节。

根据微软亚洲民意调查，只有9% 的商业领袖表示，“生产性员工” 是他们采用人工智能的主要驱动力，而采用人工智能的主要原因是为了更好的客户参与。

尽管改善客户体验很重要，但改善员工体验以及随后提高生产力的公司也取得了成功。在《哈佛商业评论》的一项研究中，让 “员工获得消费级技术” 的公司平均享有四倍的利润。

对于企业而言，有一个强有力的商业案例可以向内看，并创新他们如何使用人工智能提供员工体验。