了解客户比他们更想要的4个步骤

询问客户他们想要什么，喜欢什么或想什么的问题通常是:

以预测客户行为而闻名的公司 (如亚马逊、Netflix和pandora) 已经发现，“隐式数据” (例如，观察到的客户行为) 比 “显式数据” (例如，客户提供的信息) 更可靠。事实上，为了预测客户行为，最老练的公司更喜欢观察客户，而不是倾听客户的意见。

企业家如何参与这项行动？幸运的是，即使没有大公司的预算和资源，企业主现在也拥有一系列数据和工具来帮助预测客户行为。

以下是利用质量数据并以前所未有的方式了解您的客户的几种方法:

1.减少调查和 “对我诚实” 的对话。调查需要大量的工作。你乞求人们的时间，一个不具代表性的群体会做出回应 (即喜欢你的人)。你没有得到足够的回应来达到统计显著性，结果往往证明客户的意图与未来的行为不匹配。

与朋友，顾问和测试用户的直接对话通常也会产生误导，因为并非所有人都会诚实。避免让热情的企业家对代表他们的血液，汗水和眼泪的产品感到失望是人类的天性。通常，你最终会得到错误乐观和积极的反馈和数据。

2.获得准确的、未经过滤的客户反馈。支持和观察到的用户测试是有用的客户反馈的几个很好的来源。客户支持电话和电子邮件都是金矿。人们给你直接、清晰和坦率的反馈。这是他们即将到来的行为的蓝图，经常揭示他们甚至没有意识到的事情。

一个痛苦但有效的反馈源是像Usertesting.com这样的服务，您可以在其中观察某人使用您的网站或移动应用程序，查看您的产品观看您的演示，因为他们实时叙述了他们的想法。

这种未经过滤的反馈非常宝贵。这些人不会出拳，所以虽然这些评论看起来似乎是源源不断的失败，但不要抗拒这种策略，而是要求朋友给你 “诚实的反馈”。一种方法可以帮助你建立一个成功的企业。另一个只会帮助你自我感觉良好。

3.观察真实的行动。人们所做的总是比他们说的更好的预测，所以分析他们在你的网站上的实际使用情况。Google Analytics (分析) 是一个很好的起点，但是您应该超越它来了解内部和事件级别的使用情况。Mixpanel或KISSmetrics等工具为您提供了易于理解的数据和视觉效果，这是我们下一步的黄金，即预测分析。

4.在大数据方面迈出一小步。借助客户支持，用户测试和更好的站点使用数据，您可以开始复制Netflix，Amazon和pandora的努力来预测客户行为。通过运行来自客户支持电话，电子邮件，聊天和用户测试记录的脚本的所有文本，自然语言处理工具可以分析哪些单词和短语真正意味着什么。

你可能会发现，“这是我最后一次” 意味着客户可以得救，“厌倦” 意味着他们需要特别优惠，“这是你最后一次” 意味着他们要离开。您还可以跟踪语言的长期含义 (例如，“讨厌” 可能意味着客户将停留，但仅停留几个月)。

机器学习工具还将处理站点使用情况数据，分析当前行为以预测未来行为。您可以组合多个客户数据源以查看更多相关性。使用某种信用卡的人可能是不常见的客户。上传图片和正在5月30日的人推荐朋友。订阅您的时事通讯并在客户支持电子邮件中说 “我…爱你” 的人可能会购买您价格最高的产品。

每个企业家都被教导一句古老的格言: “客户永远是对的。”但是分析工具和预测分析证明它们有时是错误的。停止依赖客户所说的来塑造你的业务，而是专注于他们生成的数据 -- 最终释放了比他们自己更了解他们的能力。