每日优鲜等生鲜电商订单与投诉双升：退款难问题凸显

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原标题：订单与投诉双升 生鲜电商如何接招

“小区门口的生鲜超市三个月内关闭了两家。”位于北京北五环某高端小区的物业告诉《证券日报》记者，在短短几个月内，小区门口本来火爆的店面遇冷，即使房东给予了店铺租金优惠，但很多经营者依旧因为资金困难退租。

而与之形成对比的，则是撑过寒冬的大型生鲜电商迎来了新的局面。“随着疫情期间消费习惯的改变，近几个月生鲜电商迎来大爆发，盒马、每日优鲜等生鲜电商平台商品被抢购。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣接受《证券日报》记者采访时表示。但其同时指出，也有不少平台因订单陡增出现了物流负荷太重、商品品质量差、缺货等问题。

高损耗低毛利卡脖子

据天眼查APP数据显示，目前全国生鲜电商行业企业共有10210家。经过两年的快速发展，如今生鲜电商行业呈现出冰火两重天的景象。一方面，大中型生鲜电商备受资本青睐，近期更是融资消息不断；另一方面，小型生鲜电商在夹缝中求生存，尤其是在疫情冲击下，面临着资金链断裂风险。

记者统计发现，近日，每日优鲜获4.95亿美元融资，创线上生鲜超市有史以来最高额融资纪录；兴盛优选融资8亿美元，成为社区团购行业的最高融资额；谊品生鲜融资25亿元人民币；同城生活在融资2亿美元后，与邻邻壹合并再融资数千万美元；十荟团也已经历了三轮融资。

粤成投资董事长洪仕斌在接受《证券日报》记者采访时表示：“生鲜电商看起来美好却非常难做，众多有着实体优势资源的大型企业如永辉、海吉星商城都挺不住退出了，看似繁荣的行业每年都有几十家企业倒闭，生鲜电商是一块难啃的骨头。在资本进入的前期，烧钱成为电商的必经之路，然而大部分企业都面临着高成本、低毛利的盈利难问题，难以实现规模化。对于没有持续资金支持的中小企业而言，生鲜电商常常就是‘梦一场’。”

而在实际的运营中，定位不清晰、没有自建的物流网络、频繁被投诉也成为生鲜电商亟待解决的现实问题。

退款难等问题凸显

上半年，生鲜电商平台流量激增，部分大型生鲜电商的月订单量甚至同比大增300%。但与此同时，问题也接连出现。

8月10日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”2020年上半年受理的全国435家电商平台用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年（上）中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》。该报告显示，仅2020年上半年，就有超16家生鲜电商被集中投诉，其中不乏已经历多轮融资的知名生鲜电商，发货问题、退款难成为热点投诉问题。

数据显示，今年上半年，受理投诉中涉及的生鲜电商平台包括本来生活、美菜网、叮咚买菜、每日优鲜、中粮我买网、多点、永辉生活等。而在此前，迷你生鲜、两鲜、美团买菜、饿了么有菜、百果园等也被消费者投诉。

具体来看，用户投诉主要集中在国内网购、商家纠纷、网络订餐等方面，占比分别为83.30%、3.80%、3.80%。其中，发货问题、退款问题、售后服务、订单问题、商品质量、客服问题是2020年上半年生鲜电商被投诉的主要问题。

“疫情期间，生鲜电商行业的渗透率快速提升，但投诉也非常多题。行业自身的优胜劣汰机制将发挥作用，兼并重组、倒闭消失依旧会大量存在。”海豚智库创始人、电商天使投资人李成东在接受《证券日报》记者采访时表示。

“生鲜电商还会有很多机会，但企业在资本来临前，首先要保证自己活下来。这是个前期需要大规模烧钱的行业，很多企业因自身盈利模式不佳等撑不过去就快速夭折了。生鲜电商看似繁荣，‘新兵’还需谨慎进入。”洪仕斌认为。