相互宝陷投诉纠纷：诱导开通、私自扣费、理赔难

风波中的相互宝

燃财经（ID：rancaijing）原创

作者 | 唐亚华

编辑 | 黎明

号称有1亿人加入、背靠支付宝的互助平台相互宝，正经历用户投诉风波。

近日，有用户向燃财经称，自己被网络红包诱导开通了相互宝，并遭遇相互宝扣费长达一年。他发现后要求平台退款，但遭到拒绝。

“我觉得被支付宝套路了。”该用户说。

相互宝是蚂蚁金服旗下的网络互助项目，采用的是一人生病、众人均摊的互助模式。通俗来讲，网络互助相当于建了一个大的用户群，如果群里有人生病，其他人平均分摊所需的医疗花费，同样地，自己遭遇大病也可以得到相应的补助金。

另外，也有用户公开投诉称，相互宝互助金从最开始的每月每人几分钱几毛钱涨到了现在的3元左右，而有参与者遇到大病理赔时，则遭遇了重重困难，最终被相互宝方面拒赔。

不同于传统保险的事先缴费、事后赔付，网络互助省掉了中间的代理商和销售，因而能以较低的成本运转。相互宝以蚂蚁金服的强大背书，每月3元左右的低门槛，迅速成为了国内最大的网络互助平台。

一边是吸引力超群，另一边是用户投诉纠纷层出，相互宝为何备受争议？而新晋资本宠儿网络互助，是独立于保险之外的新事物，身处监管空白地带，行业自律规范缺失，未来之路该如何前行？

诱导开通、私自扣费、理赔难 相互宝陷投诉纠纷

近日，用户张应向燃财经反映：“支付宝旗下相互宝诱导我在不经意间点入页面，签约条款中也没有说明每月要扣多少钱，扣款时没有通知我再次确认，而是自动扣费了，扣了一年多我才发现。”

随后他打电话给客服，对方表示只给退最后一期的费用，之前不予退还，原因是以前扣的钱已经用到了别人的互助上。

至于具体是怎么诱导的，张应表示已经记不清了，“应该是点了红包”，有签约条款，但是他没看，“我认为这是诱导欺诈，用户不会看那么多条款的，况且再次扣费应该提醒一下。”

他还提到，自己实操下来，“退出很难，步骤繁琐，我是工作人员电话教我才退出的。”

张应一再强调，他就是为了一个说法，不是为了钱，扣费一年多也就是60多块钱，“数额不算多，但性质和6万、60万一样。”

张应不是个例。在黑猫投诉上搜索“相互宝”，共有415条投诉，其中多条提到“相互宝恶意诱导，且不退款”、“相互宝未经许可擅自开通扣款”、“支付宝相互宝利用红包诱导消费者加入扣费，没有通知加入成功就扣费”、“相互宝乱扣钱”等。

某匿名用户描述开通过程：“有一天，支付宝弹出一张相互宝的红包，不小心点了，然后每个月扣我的钱，不作提醒。”

红包诱导之外，相互宝的0元保险被用户投诉的次数也较多。用户7462735481也指出，“相互宝以0元参保、免费保险等广告在支付宝上诱骗大众加入，随后在没有任何通知的情况下在余额宝里划钱（每月几元钱，不需要密码），只有查支付宝账单时才能看见。发现后联系客服，客服告知所扣钱款不能退还。不能因为数额小就对这种流氓的盗窃行为视而不见，希望相关部门严查。”

此外，除了诱导开通，私自扣费，燃财经注意到，还有不少用户的投诉指向相互宝理赔难。

用户7473244172投诉称：“查出恶性肿瘤未得到赔付，相互宝需要的资料都已提交，因医生自己推导入院记录的既往史，相互宝工作人员让我叫医生已写了书面证明，相互宝调查员自己也去医院核实过，我们多次提交申请对方均不予赔付，找各种理由拒赔”。

另一位用户提到：“我母亲于2020年四月九号生病入院，确诊为脑出血，之前状态一直很好，2019年我给母亲入了相互宝，按照理赔程序是符合领取支付宝相互宝互助金的，后因相互宝单方面听信名为李文华的人，说是有录音证据证明不符合理赔，但并无确凿证据，李文华也没有明确了解过我母亲的身体状况，打电话给客服没有效果，并且给我母亲恶意退出了相互宝，我郑重要求官方介入，调查清楚，并作出合理解释。”

他还补充到，“病历都符合申请要求，相互宝却告知我不符合要求，他们只听从名为李文华的人讲述，连证明都拿不出来直接给我退出相互宝。一点都不公平，一点都不给我讲述的机会。退出之后就不再管了，我要求赔偿。”

此前也有用户表示母亲去世，在理赔时遭遇到要证明“我妈是我妈”的难题。此外，有关相互宝投诉较多的是分摊的互助金数额越来越大。

网络互助屡现纠纷，谁的锅？

有1亿用户追捧，同时也有不少人投诉的相互宝，到底是魔鬼还是天使？

天眼查显示，相互宝所属的主体公司为信美人寿相互保险社，而信美人寿相互保险社又是由蚂蚁金服等九家出资人共同发起成立，蚂蚁金服在该公司的持股比例为34.50%。也就是说，相互宝是间接属于蚂蚁金服旗下的一款网络互助产品。

相互宝2018年10月在支付宝App上线，提供大病互助服务，加入的成员在遭遇互助宝条款中包含的100种重大疾病时，可享有30万或10万元不等的保障金，费用由所有成员分摊。

不过这个分摊的费用不是无上限的，相互宝承诺2019年全年人均分摊金额不超过188元，多出部分由蚂蚁金服承担，相当于有了平台兜底。

要了解清楚相互宝，首先要区分保险和网络互助。保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人基于合同约定的条件承担赔偿责任的一种商业保险；而网络互助是保险与互联网结合形成的一种新形式。

二者的主要区别在于，保险是先缴费，后承担固定责任，用户的保险费会形成资金池，而网络互助是事后分摊，没有资金池。相互宝不是保险产品，属于网络互助。

不过，相互宝最早叫相互保，看似是一款保险产品，实质上是以保险之名经营网络互助产品。

2018年11月，银保监会约谈相互保合作方信美人寿，指出其“报行”不一、销售误导、信息披露不完善等违规行为的同时，还停止其以“相互保大病互助计划”为名销售《信美人寿相互保险社相互保团体重症疾病保险》。

于是，相互保在上线41天、狂揽2000万用户后，最终告别保险定位，变身网络互助计划相互宝。每确认一例出险案例，赔付一笔救助金，相互宝收取救助金的8%作为管理费。截止目前，相互宝尚未实现盈亏平衡。

不过，两年多时间，相互宝已经发展成为国内最大的互助平台，目前有1亿用户，相当于每14个人中就有一个加入。

纠纷也随之而来，来自用户的投诉批量出现。目前围绕相互宝的纠纷集中在这样几个方面：诱导开通、未经用户同意扣款、理赔难、互助金额上涨。

针对上述用户投诉，燃财经求证了蚂蚁金服方面，对方不认可诱导开通、私自扣费的说法。

蚂蚁金服方面称：“加入相互宝，需要用户进行一系列的信息确认、授权、协议签署操作，不存在默认开通或者在用户不知情情况下开通的情况。相互宝每个月进行两次公示、两次互助金扣款，每次都会在支付宝APP内进行全量用户的Push通知、信息流Card推送。相互宝首页也有固定的公示、分摊入口。”

同时对方提到，相互宝有完整、规范的成员规则，重疾用户在申请相互宝互助金时，需要提交相应的病情材料，相互宝会对每个互助案件进行实地调查、独立审核，判断案件是否符合互助规则，保护成员分摊的每一分钱都给到符合规则的重疾成员。

“在不影响案件调查、审核的前提下，相互宝也在努力简化互助金申请资料和流程。例如，成员身故时，不必再提交火化证明，改为死亡证明、户口注销证明等有效的身故证明材料择一提供即可。涉及到互助金继承的，可用出生证明、户口本、公证书等材料证明继承人关系。”

另外，对于用户反馈的互助金额越来越多的问题，蚂蚁金服方面解释称：“相互宝目前单期分摊扣款在4元左右，除去疫情期间的影响，分摊金额进入相对平稳的阶段。2019年，相互宝的分摊金经历了上涨过程，主要是因为总人数和患病人数不断增加，且用户加入相互宝有3个月等待期，前期救助人数相对较少。”

南开大学金融学院保险系教授朱铭来认为，相互宝相关的纠纷双方都有责任， 蚂蚁金服在管理层面，应该完善参与的程序，比如要多次确认用户是否同意参加互相宝，告知需要按月分摊费用，每次扣费的时候，以短信或别的方式告知用户；同时消费者自己应该谨慎点击红包、优惠链接，万一被扣费，要及时退出，双方都应该履行各自的责任。

此外他指出：“理赔难现象自保险行业出现的第一天开始就存在，因为保险有一个最大的特点是自愿保险，存在所谓的逆向选择，也就是身体不好的人，认为自己风险很大，积极参与，身体好的人基本上带有很强的侥幸心理，不会参加。事实上用户在参加的时候要对你的健康状况做一个如实的告知。”

如今网络互助的告知程序，基本上是模仿传统商业保险来做的。朱铭来指出了其问题所在，用户加入的时候，平台不认真解释说明条款内容，里面有很多涉及到专业性知识，参与人如果没看懂或有误解，双方的预期就会有很大的差距，到理赔的时候就会出现问题。

监管真空、规则缺失，找谁去说理？

不止相互宝，如今的网络互助行业，创业公司加码，互联网巨头入局，俨然是“香饽饽”。

2016年，水滴互助、轻松互助就已上线，2018年年底，滴滴金融发布“点滴相互”，2019年，苏宁的“宁互宝”正式在苏宁金融App上线，随后，“360互助”发布，“美团互助”上线，百度旗下“灯火互助”推出。

2020年1月，“新浪互助”也加入“战场”，6月，小米金融又推出“小米互助”。至此，蚂蚁金服、滴滴、美团、百度、小米等互联网巨头均成为了网络互助牌桌上的玩家。

各家条款内容、理赔金额等略有不同，但本质上都是事后分摊的网络互助。

这一形式之所以引得众多用户加入，优点很明显，就是门槛低，便宜。

朱铭来提到，商业保险要养着销售、代理团队，收取大量佣金，而相互宝节省了中间渠道，成本较低。“网络互助是社保的一个重要的补充环节，例如，相互宝的客户群基本上是二三线城市人群，月收入在5000以下，对于这些人群来说，他们社保的保障水平可能不够充分，商业保险又太贵，大病就有可能造成家庭经济困难。通过花这么少的钱形成一个互助机制，这是非常好的事。”

当然了，它的缺点也很明显，那就是网络互助的保障有很大的不确定性。简单来说，保险公司倒闭后，银保监会会强制找下家接盘用户的保单，个人保障不受影响。但是这种互助计划是商业行为，一旦公司倒闭跑路，用户可能花了钱仍然得不到保障。

更为严重的是，由于网络互助不属于保险行业，不归银保监会监管，纠纷处理没有法律依据。

朱铭来指出：“相互宝目前处于监管真空地带，蚂蚁金服作为一个公司受市场监管局的管理，作为网络平台在工信部要备案，但是相互宝这一款产品目前处于监管空白点。保险产品如果发生纠纷，依据《中华人民共和国保险法》的规定来处理就行，但针对相互宝等网络互助的监管缺失，参与者和平台之间一旦发生纠纷，并没有明确的处理依据。”

他呼吁，银保监应该会把网络互助看成是金融分支或保险衍生品，纳入监管体系，确定什么叫公平条款，什么叫不公平条款。同时，行业内公司一定要强化行业自律， 尽快推出行业自律公约标准条款。“不能某公司拿出一条标准不理赔，另一个公司拿出一条规则可以理赔，这就乱了，行业应该有一个统一的格式条款和服务标准。”

事实上，站在用户角度，平台严格实施监管，对所有参与者的权益保障都有好处。如果平台方审核宽松，赔付稀里糊涂，有人伪造材料恶意骗保的费用也需要所有参与者分摊，这是对所有用户的不负责任。

对于广大用户来说，即便是互联网巨头推出的互助产品，有强大的背书，仍然要认清风险，网络互助不是保险，更不是慈善公益，它是一种商业行为，互助平台作为服务的提供方，运营维护整个互助业务，通过收取管理费维持业务运转。

现阶段的网络互助，因为监管和行业自律标准的缺失，各公司各自对自己的条款拥有解释权，互助业务面临着行业监管和保障程度的不确定性。所以，用户需谨慎选择，仔细阅读条款。同时，这类互助计划适合作为适当的补充保障，而不是寄予全部希望的唯一保障。