满足21世纪客户的4个关键

实现客户满意度一直是每个严肃企业的首要任务。这是直截了当的事实。然而，实现客户满意度的方法总是很简单。客户的需求一直在变化，企业必须随之变化，否则就有可能在竞争中失去最忠诚的客户。

统计数据显示，客户对品牌和企业的忠诚度正在以惊人的速度下降。这在很大程度上是因为互联网用过多的选择轰炸了21世纪的客户，每个选择都承诺做得比上一个更好。因此，客户忠诚度已成为更难拉动的任务。

Databy美国运通 (American Express) 表明，将近60% 的客户尝试使用新品牌或公司只是为了找到更好的客户服务。实际上，有89% 的客户经常在服务不良后与公司的直接竞争对手交换。这些发现很容易将客户服务从事后考虑的业务类别转移到业务优先级类别。

21世纪的客户值得研究，当你真正关注的时候，你会发现这四个指数与建立一个忠诚的客户带有多相关。

1.建立您的客户成功。

客户成功的概念在许多业务领域仍然相对未知，当它被使用时，它经常被用作客户服务的代名词。但是，两者之间的区别很明显，尽管很小。最重要的是，您的客户之间的差异非常明显。

客户服务是指您的企业与客户互动的系统，以及它如何应对他们的问题和投诉，而客户成功是指一个主动结构化的系统，您的企业在问题出现时实时关注客户的需求和问题。

客户成功通常在与软件即服务 (SaaS) 相同的对话中被提及，因为它通常被用来指代企业用来满足客户需求的所有自动化方式。最常见的例子是公司网站上的实时聊天平台。但是，当您的客户通过与您的公司直接或通过您的产品/服务进行互动而获得所需的结果时，成功就会发生。这意味着，即使是与客户的非自动化形式的接触也必须得到发展，以变得积极主动并专注于客户服务。这意味着您必须开始将许多客户服务策略升级为客户成功策略。

出色的客户成功策略将增强您的客户群，尤其是口口相传-事实证明，这是扩大客户群的最有效方法之一。目标是让您的客户感到如此重要，以至于他们的问题立即得到解决，而不是降级到KIV (保持在视图中) 文件中。这种重要的感觉是保持客户满意度所需要的。

2.让顾客付款变得非常容易。

大多数企业都关注诸如交付速度和客户服务之类的指标。很少有企业考虑其支付系统如何影响整体客户满意度和保留率。例如，在许多实体业务场所中使用的pOS系统在从长远来看如何使客户对您的服务感到满意方面起着至关重要的作用。销售点系统已经从仅用于接收和处理付款的系统发展而来。pOS系统现在被用来解决企业的主要问题之一-库存管理和一般业务管理。

pOS系统应该将在线发生的销售与实体店中发生的销售相结合，这样顾客就不会因为走进你的商店或在网上购物而意识到订购的产品缺货而感到不快。

2014年，沃尔玛高管透露，由于商品缺货，他们在桌子上留下了近30亿美元。这些库存问题即使是最大的企业也是常见的。这就非常需要拥有与库存管理以及会计和对账软件集成的pOS系统。这样你的顾客永远不会空手而归。

pOS系统的发展已经增加了惊人的功能。pOS系统现在可以集成到CRM软件中，从而可以生成客户配置文件，对客户行为进行分类并帮助您做出更好的业务决策。

这些确切的功能以及解决这一难题的能力，就是为什么Lighthouse pOS和Square等pOS系统的开发人员取得了如此成功，并作为领先的系统2018年之一赢得了许多积极的评价，与Shopify pOS和其他一些人一样。

3.购后跟进。

通常会发现企业对电子邮件活动和客户维护策略感到压力。许多企业现在正在开发他们向客户开处方的应用程序。虽然这些应用程序可能使客户更容易访问他们的服务，但它很少会转化为您的企业可以自然地与客户保持联系的方式。

客户期望电子邮件和应用内消息广告产品，甚至在购买时感谢他们的消息。但是，很少有人期望能跟进他们购买商品的经验。例如，一条消息说: “你好，弗雷德，再次感谢您访问我们的商店/网站。您如何找到购买的三星Galaxy x？请回答你可能有的任何投诉。“。自然会描绘出一幅与人们对企业的看法背道而驰的画面 -- 他们只关心销售。

Collectly在医疗领域取得了一些真正的成功。这一单一策略取得了巨大的成功，为医院和私人医疗机构提供了为其客户创建个性化后续活动，向患者收费并制定在线支付计划的能力-同时通过集成实时聊天功能，吸引了约80% 的医生电话在他们的应用程序中。

购买后跟进的想法是让你的客户觉得你业务的目的是他们的成功和满意，而不是他们的钱。如果您要使用SaaS服务和应用程序，那么您不妨使它们比基本营销更有意义。

4.人情味仍然相关。

根据Customer Think对2019客户服务的预测，技术将不断发展，以简化和自动化客户服务功能，但人性化仍将保持相关性。自动化方法将处理大多数平凡的任务以及与客户的一线互动。

客户服务代表将收到的问题2019年将更加技术性和困难，因为客户意识到机器人和自助服务技术可以回答基本问题。

企业必须培训具有更高技能的客户服务代表。在自动化时代，客户渴望个人互动。因此，客户服务代表将需要更多的人类技能，例如同理心和解决问题的能力，以及对发展和终身学习的意愿。

这个想法是在客户互动中平衡你在自动化方面的努力和正确的个性。让客户满意是一门艺术，但你没有理由不能用你掌握的正确信息来成功。