客户旅程映射: 什么，如何以及为什么

我们正在进入一个企业都以客户为中心的时代。公司注意到，他们必须在整个旅程的每个阶段都像对待特许权使用费一样对待用户，以增加利润。这意味着从第一次互动到购买后很长时间，都要理解和培养他们。消费者如何了解您，他们在发现和购买之间面临哪些潜在障碍？你如何解决这些问题？这些问题是客户之旅的基础。

值得庆幸的是，大数据为我们提供了实现这一目标的工具。通过分析客户行为，我们了解他们的需求。通过了解他们的需求，我们可以更有效地迎合他们。

映射客户的旅程

客户之旅与销售漏斗非常相似: 有一个充满潜力的开始阶段，一个关键的转折点和一个最终的转换。客户旅程映射将这些阶段中的每个阶段分解为几个接触点 (客户/品牌互动的时刻)，并对每个阶段进行优化。基本的客户旅程如下:

早期阶段: 客户通过广告或其他方式了解您的品牌。这是你的CMS系统进来的地方。通过分析内容，SEO活动以及其他营销和广告策略，您可以看到哪些渠道最能吸引新客户。

中间阶段: 客户开始研究您的品牌以及您的产品或服务。在这里，他们想了解有关您的公司和信息的一切可能。这是建立信任并说服读者您的业务是最好的关键。常见问题页面、产品描述、实时帮助和其他信息服务在这里至关重要。这就是你的客户角色真正发挥作用的地方; 你对用户的目标了解得越多，你就越能在用户出现问题之前塑造内容来提供解决方案。

最后阶段: 这是您的客户决定承诺并进行购买或订阅的时候。他们已经了解了你的品牌，并决定你是他们需求的最佳选择。但这并没有到此为止-持续的沟通和客户服务将建立积极的关系，并导致随后的购买和口碑营销。

这是客户旅程的基本模型; 许多地图比这复杂得多。当然，在每个阶段都有多个接触点。客户通过多种方式与您的品牌互动: 在线，店内，通过电话，并且列表还在继续。此外，每种互动都有可能产生多种结果。

更令人困惑的是，客户旅程地图会随着企业及其用户的变化而频繁变化。因此，很容易看出它们如何从本地地图扩展到复杂的地图集。它们可能既耗时又耗费大量研究，但我相信它们最终是值得的。

客户旅程映射使您的业务具有竞争优势。在任何给定的行业中，都有成千上万的竞争对手，即使不是数十万。企业主很快意识到，他们需要对消费者有深入的了解，才能维持生计。当您开始了解用户如何发现，参与和了解您的品牌时，您会发现如何与他们建立关系。这总是一件好事。

达到这种理解水平，可以使您更好地与客户联系和沟通，并在购买过程中的正确时间提供更清晰的信息。这增加了保留率、忠诚度，最终增加了你的利润。

利用大数据的力量

许多企业主对客户旅程图感到不知所措。正如我所说，这是一个复杂的过程，当然需要时间投入。幸运的是，利用大数据技术 (例如分析软件，CMS和CRM平台) 的力量，可以更轻松地收集关键信息。来自这些平台的数据告诉你你的观众在整个旅程中的行为。

提供商也已开始提供客户旅程映射即服务。这是一笔很小的投资，投资回报率很高。随着越来越多的企业开始意识到客户之旅对盈利能力的重要性，客户之旅映射将成为建立和加强关系的必经工具。