Zappos正在为工作场所带来类似Uber的激增工资

9月，Zappos首席执行官Tony Hsieh在这家在线零售商拉斯维加斯总部的大厅里徘徊，并注意到客户服务中心的墙壁 (从地板到天花板) 被打印纸覆盖。

Hsieh偶然发现了该中心540名员工的日程安排方法，他们每天都会通过电话，电子邮件和网络聊天来回应在线零售商收到的10,000客户查询。每季度一次，员工按照资历顺序选择轮班，方法是在纸上写下自己的名字，列出他们想要的轮班。

“这就像我在电脑上注册大学课程一样，” Zappos Labs的高级产品经理亚当·戈德斯坦 (Adam Goldstein) 说，Zappos Labs是该公司位于旧金山的专注于创新和数字技术的机构。注册 “是一个痛苦的过程，[员工] 正在选择何时上班 -- 这是一件大事。”

Hsieh的老式纸笔流程并不适合他，他以实施zappos的非正统，非分层的全面组织结构以及对客户服务的热爱而闻名。(亚马逊拥有的公司旨在在20秒内回答80% 客户咨询。)Hsieh认为手动注册过程浪费了时间和人力，从而加快了公司对客户服务计划系统进行大修的计划。

Hsieh无法接受本文的采访，但正如Goldstein回忆的那样，他问Labs团队: “您对呼叫中心使用Uber之类的东西有何感想？”这绝对不是我们一直在积极考虑的事情，“戈德斯坦说。

这一对话引发了现在被称为开放市场 (Open Market) 的发展 -- 内部称为 “Om” -- 一个在线日程安排平台，允许工人设定自由支配的工作时间，并根据优步式的激增定价支付模式进行补偿: 每小时轮班，呼叫者要求更高，支付更高的工资。戈德斯坦说，开放市场的目标是建立一个 “自由市场体系”，并在客户服务中心日程安排的严谨性和公司所说的致力于给员工时间在Zappos寻求其他机会 (如额外培训) 之间取得平衡。他说: “我们希望 (客户服务中心的员工) 工作时间更灵活，最终100% 灵活，并根据客户需要他们工作的多少或多少来奖励他们。”

为了建立开放市场，Goldstein和来自Labs pision的一个小团队了解了zappos的客户服务中心的所有信息-它如何预测通话量，这是最重要的转移，工人如何竞标轮班，以及紧急情况下使用的流程，例如东海岸的暴风雪，突然出现。

在经过了苛刻的10周的开发期后 -- “这是我做过的最疯狂的事情之一，” 戈德斯坦说 -- Zappos在公司一年中最繁忙的时间推出了公开市场的试点: 感恩节后两天，网络星期一前两天。Zappos希望迅速采用开放市场，“总有一个借口，因为它不是合适的时机，” 客户忠诚度团队高级总监Rob Siefker说。也就是说，“如果我说我对假期测试不紧张，那我就是在撒谎。”

Zappos将公开市场试点限制为使用客户服务中心电话的213名员工。每个人都至少有10% 灵活的时间，因此在每周40小时的时间里，员工将有四个小时的时间玩。他们可以选择在这些时间不工作，也可以通过将他们安排在工作日的开始或结束或在预定的休息日进入办公室来满足他们的需求。

员工在Open Market的实时客户服务中心指标算法和显示客户需求的历史数据的帮助下决定何时工作，该数据以持有时间最长的客户的等待时间以及随之而来的补偿率来衡量。保持时间越长，客户需求越高，轮班工作的员工获得的报酬就越多。

在工作日的凌晨，当东海岸的客户在开始工作日之前拨打电话时，需求尤其高。这些电话和在线查询在黎明前降落在zappos的拉斯维加斯呼叫中心，当时很少有工人愿意上班。在这些时间为客户服务中心配备人员的员工将获得更高的小时工资。相比之下，如果Zappos收到的客户查询较少，则在周末工作的工人将获得更少的薪水。

Zappos旨在将所有客户服务中心员工 (平均每小时收入14.50美元) 的薪酬完全整合到公开市场模型中，并根据需求向他们支付一系列小时费率。Zappos尚未解决所有法律和福利问题，因此在公开市场的试点期间，参与员工根据轮班需求获得积分，可以兑换抽奖券，以换取加油卡，Beats By Dre耳机，高清电视和水疗中心。如果员工在呼叫需求最高的情况下工作时间，他们还可以获得更多的弹性工作时间。

Siefker说，这家在线零售商有长期计划将开放市场整合到其所有部门中，尽管它们仍处于起步阶段。他说: “(公司的) 其他领域没有与呼叫中心相同类型的实时需求，因此我们将进行测试并收集反馈。”“我们必须深思熟虑，不要想出会阻止我们测试不同类型的东西的假设。我们要对失败感到舒服。”

丹妮尔·凯利 (Danielle Kelly) 说，在公开市场的首次推出中，工人们一开始就有些担心，他在Zappos的头衔是公开市场领导链接。“人们一直在学习如何让它对自己和公司都有好处。他们真的很兴奋，因为他们有能力决定他们什么时候想工作，想工作多长时间。“

凯利说，员工用需求来决定他们的日程安排，但他们也在考虑个人义务。“工人推荐信说这是救命稻草。他们可以回家处理紧急情况，并在本周晚些时候补上这段时间，“她说。

沃顿商学院 (Wharton School) 教授、合著者《奥夫与敌人》 (ofFriend and Foe) 说，从表面上看，开放市场看起来就像 “经济学家的梦想”。何时合作，何时竞争，以及如何在两者上取得成功。“事情应该是这样分配的，” 他说。

但是，市场驱动的员工激励带来了一种风险，即在基于资历的系统中会降低奖励的特征，例如员工对工作的奉献精神，对公司的承诺以及他们与同事的相处程度。Schweitzer说，雇主与雇员之间的关系变得更加 “交易性”。他说，话又说，呼叫中心的员工往往任期短，因此资历可能不是正确的激励措施。如果金钱将成为主要动力，那么还必须有一种保持质量的方法，这样就不会有人认为报酬较低的工作值得付出更少的努力。

“如果你看看市场经济，比如优步和TaskRabbit，” Schweitzer说，“我们正在走向一个已经 (放松) 雇主和雇员之间的链条的经济，它将创造提高效率的机会。但我们将不得不动摇我们长期以来的一些信念和关系。“

Zappos通过采用holacracy (一种组织系统，其名称源自希腊语holon)，在破坏工作场所的传统观念方面已经享有盛誉。该结构不是自上而下的层次结构，而是强调自我治理甚至权力分配。事实上，开放市场很好地符合了这种理性的哲学，因为这两种系统都 “赋予了员工权力”，Siefker说; 这些系统 “给了 [工人] 选择”。