两条差评引发舆论危机 企业如何面对消费者差评？

最近，两起消费者差评相继引起社会关注：万科物业因收到讽刺锦旗决定退出小区物业，狗不理王府井店因消费者说包子又贵又难吃选择报警处理。

两条差评引发舆论危机，问题到底出在哪里？企业该如何面对差评？

商家态度强硬引人关注

在这两起差评事件中，消费者确实没有按常理出牌，给出的差评不管形式还是影响力，都远大于过去同类事件。但细究起来，事件成为热点的根本原因并不是消费者差评，而是商家应对差评的强硬态度。

在物业与业主的纠纷中，浙江宁波万科物业不是业内第一个收到讽刺锦旗的。据媒体报道，2020年9月5日，因收费纠纷，宁波镇海中梁首府的几名业主给管理小区的万科物业送了一面“干啥啥不行、收钱第一名”的锦旗。随后，宁波万科物业服务有限公司表示，鉴于该事件已给物业行业造成负面影响，万科物业拟向街道与小区业主大会提出申请，启动退出中梁首府小区物业服务工作程序。

在相关话题下，有网友表示，自己所在的小区业主也给物业送过锦旗，但没有引起关注。记者查阅此前的新闻报道发现，面对这类事件多数物业都没回应，传播一阵儿也就沉没了。可见，正是业主的“硬核”回应才将万科物业送上热门话题榜。

狗不理王府井店上热搜，同样是因为商家的强硬操作。2020年9月10日，一微博名@谷岳的消费者前往狗不理王府井店消费。吃完包子后，该消费者在微博短视频中称，“酱肉包特别腻，没有用真材实料”“猪肉包皮厚馅少，面皮粘牙”“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵”。

消息传出后，记者也查阅了大众点评上对狗不理王府井店的图文评价，消费者普遍反映价格贵、不好吃，与@谷岳在短视频中的评价基本一致。但是，之前并没有太多人因为海量差评关注到狗不理王府井店。

@谷岳的视频发布后也没有立即引发网友的强烈关注。但就是这个探店视频被狗不理王府井店注意到了。狗不理王府井店随即在网上发布声明，称博主@谷岳发布、传播虚假视频内容，一切恶语中伤的言论均不实，侵犯了餐厅名誉权，并称已报警。

然而，消费者给餐厅打差评遭到餐厅报警的消息传出后，这个最初播放量不足1万次的视频播放量猛增至1341万次。网友们纷纷表示，“为啥难吃还不让人说？”“又难吃又贵，心里没点数吗？”

消费者为何给出花式差评

在两起差评事件中，消费者的花式差评都是导火索，被差评的企业都是业内“大咖”——一个是老字号，一个是国内物业的标杆性企业。那么，消费者为什么会给出差评？是恶意中伤还是正当维权？

消费者对狗不理的差评，主要是因为其产品质量下降，与老字号名不副实。“狗不理差评事件，一方面反映出企业在食品质量、服务水平和性价比方面存在需要改进的问题，另一方面也反映了部分老字号或品牌企业面对消费者的傲慢态度。”北京阳光消费大数据研究院执行院长、中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，狗不理王府井店应当认真听取消费者的意见建议，主动接受消费者监督，并对消费者提出的质疑作出答复，而不是通过报警等手段威胁恐吓消费者。

而万科事件的本质就是物业企业与业主之间的矛盾。从全国来看，近年来物业与业主之间的纠纷频繁发生。宁波万科物业在公开声明中提到，“锦旗事件”后，多家物业公司纷纷收到各类“造句锦旗”，整个物业行业被“吃瓜式”卷入其中。物业纠纷，已在各城市中司空见惯。

中国消费者协会2019年发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，在对国内36个城市的148个住宅小区物业服务调查体验后发现，其物业服务体验均刚达到及格水平，总体服务质量偏低，尤其是保洁服务、环卫服务得分最低，客户服务管理环节问题相对突出。根据专家和消费者代表反映，在信息公示中，很少见到有关物业服务收入支出情况的信息，一些属于住宅小区的公共区域明显有经营性收入，但业主难以具体了解相关情况。服务质量不高、收费不透明，所以业主和物业公司经常因为收费问题产生纠纷。

物业公司也有自己的难处。因为物业行业良莠不齐，加之物业费限价多年未变，不同物业公司根据自身情况而提供的服务标准不一，因此与业主之间的关系难免紧张。这种矛盾长期得不到缓解，压力无从释放，导致不少民众对物业行业存在一种消极、抵触情绪。

值得关注的是，事件发生后，9月15日，狗不理集团宣布与加盟方狗不理王府井店解除合作。9月17日，万科总部所在地深圳市消费者委员会发布加入《深圳市物业服务行业自律公约》，针对响应维修时间、共有资金、公共消杀等17大项内容作出具体规定，首批407家物业服务企业加入。9月18日，在上海举办的一次会议上，万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全回应了“锦旗事件”暴露出来的核心问题，并在题为《物业的本质》演讲中给出答案，详细阐述了物业行业的现状、痛点、本质及解决方案。

可以说，差评事件引起了全社会对老字号和物业行业的讨论与反思。

差评是企业尚未发现的短板

消费者有权差评，那么，企业究竟应该如何面对差评？

“首先应意识到，出现消费纠纷是正常的，不管国企、民企、高科技企业还是小饭馆，都有可能遇到，关键是企业以怎样的态度面对纠纷。”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海表示，消费者权益保护法规定消费者有批评建议权、监督权，企业应当与消费者沟通作出解释。“千万不要把消费者跟企业之间的消费纠纷人为升级，激化矛盾，这种公关思维不符合消费者权益保护法的立法宗旨和立法理念”。

换个角度看，古人说闻过则喜，批评应该是企业成长的动力。差评事件发生后，狗不理集团和万科物业都公开发声，表达了对消费者权益的关注，狗不理集团还收回了加盟。对此，刘俊海给予肯定。

“不管是万科还是狗不理集团，能够及时发声，阐明自己的立场，与漠视消费者选择权、批评权、公平交易权相抵触的观点划清界限，值得肯定。”刘俊海表示，破解公关危机需要睿智的策略，不仅仅是和卷入公众舆论的分店、加盟店划清界限，更重要的是采取措施，从理念、制度和实践等方面打造消费者友好型企业。“金奖银奖不如消费者夸奖，金杯银杯不如消费者口碑。企业的业务延伸到哪里，消费者权益保护就延伸到哪里，消费者权益保护的风险防控就延伸到哪里，切不要把消费者的批评当做个案看待，应当说，每个个案背后都反映了企业管理和服务上的短板，应当引起企业关注。”

“狗不理集团也不要认为解除了加盟合作就万事大吉，这种甩锅做法不能从根源上解决问题。今天是王府井加盟店出现问题，明天可能其他门店还会出现类似问题。”陈音江建议，狗不理集团应该从此次事件中汲取教训，对旗下所有门店全面自查自改，通过加强内部制度建设和规范管理，确保为消费者提供安全可靠的食品和与其老字号品牌相符的服务。唯有如此，企业才能在发展中不断完善进步，才能真正获得消费者认可。

“万科物业‘锦旗事件’发生后，无疑会损害其品牌美誉度。问题的关键是业主不认同收取的车位租赁费是否有合理依据。就算业主的诉求不完全合理，物业公司也应主动与业主做好解释沟通工作，争取业主的理解支持。”陈音江认为，越是知名企业，越要珍惜自己的品牌和声誉，越要主动承担社会责任和义务。尤其是不能店大欺客，否则，一旦失去了消费者，再大再有名的企业，也不可能持久。

此外，陈音江也表示，支持消费者依法理性维权，同时也提醒消费者要坚守法律底线，以事实为依据，不能因为维护自己的合法权益，而做出损害他人声誉或权益的行为。

经济日报·中国经济网记者 佘 颖