猿辅导“霸王条款”诟病多：购课虚拟币 退课不退费

原标题：猿辅导“霸王条款”诟病多：购课虚拟币 退课不退费 售后态度差

来源：经济日报-中国经济网

“上网课，用猿辅导。做练习，用猿题库。找解决方法，用小猿搜题。”这句耳熟能详的广告语，让不少家长纷纷涌进猿辅导。然而，报课缴费后才发现烦恼刚刚开始。

经济日报-中国经济网记者在黑猫投诉平台上输入“猿辅导”就会显示55条投诉，被投诉理由五花八门：购课后教材与承诺教材不一样、小班变大班；购买体验课后却被客服劝说退课，退课却不退钱；经历一系列繁杂流程，好不容易可以退费了，结果收到的却不是现金，而是无法提现和使用的猿币。

一名高三学生抱怨说，在猿辅导上购课被要求必须先买猿币才能买课，但因平板坏了，导致虚拟货币不能充值了，但之前没用完的还有231元，而且也不需要用了，找客服却没有回复。

一位用户投诉称，买课时承诺退课金额原路返回，可是退课时1800元只退了140元，剩下的被客服告知已退到银行卡，却始终没到账。

在投诉平台上，亦有不少用户投诉称猿辅导退费难，只退猿币。

ID名为“无限星球”的投诉称，今年2月份在猿辅导给孩子购买了英语课，因教材与询问结果不一致，要求退课。退回950元但钱不到账。猿辅导表示，平台退的就是虚拟币，只能用于再次购买课程，并将提现问题“踢”给苹果手机。

对于这个被用户称为“霸王条款”的充值说明，锦天城律师事务所上海总部高级合伙人何周认为，教育服务虚拟币充值属于预付款，账户中充值的资金所有权属于消费者，因此消费者有权利要求退费和提现．网课平台不退款的理由不成立，消费者虚拟币充值行为属于消费行为，经营者提供虚拟币充值属于销售商品的行为，因此，属于《消费者权益保护法》的监管范围。

在用户遭遇退费难题的同时，却是猿辅导大手笔的广告宣传。据报道，在2019年的暑期招生争夺战中，猿辅导在抖音上的广告投放高达1亿元，加上其他的线上多点投放，仅去年暑期的招生投入，累计已达4-5亿元。在2020年春节联欢晚会上，“猿辅导在线教育”七个大字从央视主持人的嘴里说出，与古井贡酒、洋河梦之蓝并列，获得了前所未有的曝光。在今年罗永浩的第二场直播中，猿辅导的斑马AI课是其“带货”商品之一。据称，罗永浩直播带货的标价是60万元。

此外，猿辅导旗下另一款产品小猿搜题也受到了不同程度的投诉，同样涉及到“退款难”“购买产品不发货”等情况。

黑猫投诉平台显示，猿辅导对这些投诉几乎都没有给出回复。有的用户无奈地在投诉平台上说：“猿辅导中的小猿商城客服去哪里了？？我直接迷惑。”

采访中，经济日报-中国经济网记者通过梳理相关报道发现，猿辅导在师资方面也遭到了质疑。2017年前后，猿辅导对外宣传中曾高调打出师资100%来自TOP20名校，但未来网的一篇报道却显示：猿辅导任课老师中不仅有非名牌大学毕业生，还有所教并非所学的专业“跨界老师”。对于上述报道，猿辅导一直没有予以回应。

记者在猿辅导官网的招聘信息看到，其2020校园招聘的各学科主讲教师，规定条件为本科及以上学历，不限专业，有教师资格证者优先，并没有设置名校门槛。

“猿辅导到底在干什么？”安徽省六安第一中学“前150名等我”的学生网友发布评论抱怨，为什么我花钱报课，现在却要被安排，总是换老师，有时间听杂七杂八的老师上课，还不如做两张试卷，谁知道这些老师什么来头？

除此之外，猿辅导官网高调宣称的全国累计用户突破4亿的数字也有点来路不明。

据报道，2017年5月，猿辅导披露全系列产品拥有超过1.6亿中小学生用户，其中付费用户超过百万人。2019年11月20日披露，在全国拥有超过2.5亿中小学生及家长用户。仅时隔两个月，猿辅导在2020年1月15日宣称全国用户已突破4亿。对于为何两个月突然多出1.5亿用户，记者查阅公开报道，却发现猿辅导未做出任何说明。

公开资料显示，成立于2012年的猿辅导，主要业务除了为中小学在线辅导外，也包括小猿搜题、猿题库、斑马速算等多款在线学习产品。成立至今，先后获得IDG资本、经纬中国、新天域资本、华人文化产业投资基金、华平投资集团以及腾讯的投资。2020年3月31日，猿辅导宣布完成G轮10亿美元融资，成为在线教育行业迄今为止最大的单笔融资。融资完成后，猿辅导估值将达78亿美元，成为中国未上市教育企业中估值最高的公司。

投诉平台上的一名用户表示，“无论平台有多大，影响力有多强，永远要有一颗敬畏之心。” 如今，一直在追求高速发展的猿辅导却不断爆出问题。有分析人士在报道中指出，如何通过提升自身教研水平，在白热化的在线教育市场竞争中留住客户，是摆在猿辅导面前的核心问题。