澳洲ASIC新提议：将社交媒体确立为合法投诉渠道

澳大利亚证券与投资委员会(ASIC)发布了一份咨询文件，旨在改变金融公司处理客户投诉的方式。拟议的修改将影响受ASIC监管的公司在处理客户投诉时所采用的内部争议解决(IDR)方案。提案列表包括对IDR方案的一些更改，例如接受通过社交媒体提交的客户投诉，以及减少审查(和回复)投诉的时间。

ASIC认为，消费者投诉并不仅仅使用电话、电子邮件和传统的书面媒介，金融公司应该：

·采取积极措施，查明在其社交媒体平台上提出的投诉；

·有适当的程序(包括媒体和投诉部门之间的适当联系)，通过其IDR流程处理这些事项。

ASIC表示，当消费者既可识别又可联系时，对金融公司本身的社交媒体平台的投诉将通过其IDR流程处理。

ASIC对金融服务IDR流程的消费者体验研究和爱尔兰央行进行的消费者研究表明，消费者正将社交媒体用作向金融公司投诉的渠道。此外，在澳大利亚、英国和美国市场进行的更全面的消费者调查显示，许多消费者正将社交媒体用作与机构进行客户服务互动的首选渠道。

简而言之，该提案将社交媒体确立为投诉的合法渠道。

另一项提议是关注IDR的时间框架，即回应投诉的时间。ASIC提出：

·将养老基金投诉和提供传统服务的有关受托人投诉的最高IDR时限由90天减至45天；

·将所有其他投诉的最高IDR时限由45天减至30天(不包括涉及困难通知书及、或延迟执行程序请求的信贷投诉和最长时限为21天的违约通知)；

·规定金融公司只能在特殊情况下发出IDR延迟通知。

其他建议还包括制定明确的标准，说明作出决定的书面理由，以及强化要求公司全面关注投诉处理。

ASIC将于2019年8月9日前就咨询文件征求公众意见，并计划于2019年底前发布新的IDR标准。

ASIC就金融公司如何处理消费者和小企业投诉的新标准发起了公众咨询。拟议的标准(包括了新的强制性数据报告)将改善整个金融体系处理消费者投诉的方式，并使公司的投诉处理透明化。

ASIC将规定，金融公司通过其内部纠纷解决机制(IDR)处理消费者投诉时，必须符合新标准。

IDR是投诉处理流程的第一步——在消费者或小企业投诉到澳大利亚金融投诉局(AFCA)之前，金融公司有机会调查、解决或纠正问题。立法要求所有金融公司(包括银行、保险公司、信贷提供商、顾问公司和大多数养老基金公司)都必须拥有符合ASIC标准的IDR系统。

ASIC副主席(Karen Chester在宣布此次咨询时表示：在处理消费者投诉方面，我们的金融体系还有很大的改进空间。拉姆齐调查小组的报告、ASIC最近的研究、金融服务皇家委员会(FSRC)的案例研究以及我们自己的监管工作都指出了处理消费者投诉方面的不足之处。

消费者期望并需要一种公平、及时和有效的方式来处理他们的投诉，并在适当的时候得到补偿。目前调查显示，投诉缺乏有效的补偿措施，以及企业未能识别和调查系统性投诉。

在获得了广泛公众咨询后，ASIC的新标准将改进公司对投诉的处理，并因此提高消费者满意度和保证金融体系的公平性和透明性。同时，这些标准也将全部适用于APRA监管的所有养老基金公司。

ASIC从最近的消费者研究调查以及其新的监督项目中得出的结论，为拟议中的新标准提供了依据。ASIC目前正在审查澳大利亚5家最大、最复杂的金融服务机构的IDR政策、做法和程序。

ASIC于2018年12月发布的《消费者研究——金融服务提供商IDR流程中的消费者之旅》(consumer journey through The IDR process of financial services providers)发现了“消费者疲劳”和IDR不足之处的证据，包括：

·过去12个月，有17%的受访人考虑过向金融公司提出投诉，但最终做到的只有8%；

·18%的受访投诉人在投诉完结前退出或撤回投诉；

·金融公司处理投诉所花的时间长短对消费者的满意程度有显著影响；

·1/7的投诉人发现很难找到该金融公司的详细资料进行投诉；

·近1/4的投诉人在首次接触IDR时并没有弄懂流程，27%的投诉人不确定他们需要等待并作出决定的时间；

·最重要的是，在收到不利结果的投诉人中，只有45%的人表示收到了金融公司对做出不利于他们的投诉处理决定的解释。

咨询内容包括：

·拟议更新ASIC的 IDR标准(目前载于监管指南165许可：内部和外部争议解决)

·拟议的金融公司向ASIC提交强制性IDR数据报告的框架。

重要的是，拟议的新标准和数据报告要求将继续在IDR和AFCA(独立的外部投诉机制)的工作之间建立有效的关系。

Chester女士表示：“公司处理客户投诉的表现，以及他们与AFCA的互动，将越来越明显。这种力度更大的透明化将使消费者和公众了解公司如何对待他们的客户。也给监管机构提供了解该公司以及最终的董事会是如何管理非财务风险的机会。ASIC希望董事对其内部客户投诉数据和投诉处理表现给予更多的投入和关注。”

ASIC寻求反馈的新标准的一些关键要素包括：

·减少IDR回应的最长时间范围；

·什么是投诉，包括通过公司的社交媒体收到的投诉；

·制定明确的标准，说明作出决定的书面理由；

·强化要求公司全面关注投诉处理