倾听您的客户: 转向数据以发现他们的真相

考虑客户成功的兴起。因为74% 的消费者觉得联系客户服务是一种令人沮丧的经历，所以很少有人会说出来，直到他们度过了一段真正糟糕的时光。问题是，只需一次负面体验，就可以让超过一半的消费者为竞争对手打包行李。

这就是为什么，客户成功经理无需等待客户致电，而是监视使用数据，例如平均会话持续时间和登录频率。尽管客户可能会犹豫地联系无法加载的页面，但不断刷新可能表明他们正在苦苦挣扎。在美国成年人中，87% 希望公司在小问题变成严重麻烦之前主动与他们联系。

客户成功的数据不说谎方法也不仅仅让用户受益。据报道，医疗保健行业的SaaS提供商实施了广受欢迎的客户成功解决方案Gainsight，该公司将客户流失率降低了50%，并将交叉销售线索提高了10%。通过捕获和整合用户数据流，Gainsight的360客户视图工具为公司提供了客户实际需求的全貌。

但是客户的成功并不是领导者需要关注的唯一领域。通过在受众数据中挖掘信号，企业家可以识别未满足的需求，消除不需要的功能，并发现将现有产品货币化的新方法。

并非所有用户都是平等的。

对于几乎所有产品，高度参与度的用户只占总用户的一小部分。然而，在谈论产品的人中，参与的用户往往会主导对话。因此，公司通常会假设参与的用户想要的就是整个用户群想要的。

例如，当设计和开发公司Yeti构建了一个让人联想到 “我间谍” 的免费增值VR应用程序Tiny Eye时，它试图通过付费级别包将Tiny Eye货币化。尽管Yeti将付费水平定价为1.99美元，但购买它们的用户总数仅为1%。

在将资源下沉到新的货币化方案之前，交叉引用用户反馈和参与度指标。如果一个应用程序的现有用户群很大，但不愿意支付更多的费用，那么倾听那些想要付费内容的顽固粉丝可能就没有意义了。应用内广告可能是一种耗时更少、更有效的创收方式。

其他软件公司试图通过增加更多功能来提高利润。例如，苹果的iTunes曾经是一款精干且备受喜爱的音乐播放器。2003年，当它首次亮相时，除了存储、播放和管理音乐之外，它几乎没有做任何事情。

但是随着Apple的扩展，iTunes也做到了。iphone可以播放视频，因此用户当然需要一个存放视频的地方。它可以运行应用程序，因此iTunes也成为了购买和管理这些应用程序的平台。Spotify和pandora帮助用户发现了新音乐，因此iTunes突然添加了推荐引擎Genius。iTunes在高水位时，至少为用户做了56件事。

通过添加用户可能要求的所有功能，Apple创造了Digital Music News所说的 “应用程序的大而肥，肿的灾难”。尽管苹果此后开始削减iTunes的功能，最近一次删除了App Store本身，但损害已经造成。当音乐爱好者离开时，苹果将iTunes转向电视和电影平台。但是iTunes一直在吸引电影客户到亚马逊甚至康卡斯特 (Comcast)，苹果音乐高管吉米·艾奥文 (Jimmy Iovine) 最近宣布，苹果将关闭iTunes音乐下载。

在崩溃的iTunes中，苹果学到了一个艰难的教训: 如有疑问，请信任数据而不是用户请求。

在我们信任的数据中。

起初，社交媒体可能看起来很像流媒体音乐和视频空间: 对于新的市场进入者来说太拥挤了。但至少有一位企业家看到了不同类型社交网络的数据机会。

Mappen联合创始人Jared Allgood 2014年注意到，青少年正成群结队地抛弃Facebook，购买诸如Instagram之类的社交媒体。几年后，Allgood发现了一项研究，将青少年抑郁症和自杀与放映时间联系起来。连接这些点，他想知道: 一种新型的社交应用程序 (实际上可以将青少年聚集在现实世界中) 是否可以成为青少年真正想要的东西？

尽管Allgood采访了听众，这是他创业勤奋的一部分，但他并没有因为很少有人 (如果有的话) 要求一款能让他们放下手机的应用程序而分阶段。他受到数据的驱动，这些数据告诉他，与青少年使用社交媒体的数量相反，他们这样做是因为他们渴望与人建立联系。

用户反馈是强大的，但它只是到目前为止。为了实现消费者最终想要的东西，企业家不能仅仅依靠文字。在商业法庭上，是数据说出了真相，全部真相，只有真相。