保持领先地位: 客户体验是如何演变的

我们一直在寻找下一件大事: 折叠的手机，神奇地出现在每个街区的踏板车，或者可以3d打印的房屋。这些发展为社交媒体提供了巨大的素材，并确保品牌获得 “点赞” 的份额。

但在表面上，企业革命正在发生。大小公司的反应将决定它们在21世纪20年代中的成功程度。如果你还没有考虑那十年，你应该考虑。

十年前，令人印象深刻的产品发布可能会使一家公司持续多年。例如，黑莓发布的智能手机被认为是不可或缺的，以至于该品牌能够成功，尽管经济衰退严重。然而，到2017，该公司在智能手机市场的份额被正式0%。人们和公司放弃了黑莓的操作系统，而不是提供更好体验的更新操作系统。

黑莓并不孤单: 许多企业发现客户体验就是一切。最聪明的人在客户需求发生之前就预见到了他们。

Crm的未来是什么？

曾经有一段时间，客户关系管理工具是任何业务的关键，就像曾经有一段时间，拥有黑莓手机就是一切 -- 直到它不是。像这样的变化可以是可见的和迅速的。保留标签和设置提醒的机会很有价值。但这不是营销，也不是我们在有针对性的自动化世界中前进的方向。

那么，如果客户关系管理机构在市场上发生了变化，下一步是什么？CXM。对于在该行业工作的人来说，客户体验管理并不是什么新鲜事。但作为一名企业家，无论你是在零售领域创造一些东西，还是在经营企业对企业的风险投资，它都可以成为你在竞争中的优势。

CXM从个性化体验开始。这最终就是你想要抓住任何你计划长期保持的客户的方式: 它展示了对在过道另一边的感觉的理解。虽然CRM在呼叫或发送警报方面效果很好，但CXM非常适合个性化，在一个人想要查看的正确时间提供正确的内容。

另一种看待它的方式: 有人打电话给您提供令人兴奋的报价 (CRM) 与在您的Instagram feed中看到适合您需求的东西 (CXM) 之间的区别。领导者知道人们对与电话推销员交谈并不兴奋，也不会在手机上遇到大量短信。我们不能向后转向纯自动化; 我们必须向前迈进，将自动化与交付配对。

品牌必须在独立的层面上理解并与每个客户建立联系，提供个性化的体验，在客户旅程的每一步建立持久的忠诚度。很容易假设一次成功的购买将带来长期客户，或者偶尔的折扣或优惠券将使讨价还价的购物者吸引您。但是我们知道事情在实践中并不是这样的; 用各种折扣 “奖励” 客户实际上可能会混淆和适得其反。不一致的经历也会做同样的事情。

相反，公司必须专注于从头到尾的体验，从创造这些体验到交付和管理，再到货币化。这就是CXM能够 -- 也应该 -- 增加价值的地方。

数据是至关重要的商品。

数据已成为开发正确创意的最重要商品。去年发生了一个重大转变，当时微软、Adobe和SAp合作实施了开放数据计划，该计划旨在拆除数据孤岛，帮助组织连接不同的数据，以便他们使用人工智能实时处理这些数据。

在一个数据孤岛的世界里，这是一件大事。利用Forrester research，Marketo预计2017的100,000家软件供应商将2027年成为100万家超专业化公司。这意味着在十年内，孤立的数据将成为一个更大的问题。如果没有干预，这对于品牌效率低下或根本无法传输数据的品牌来说并不是一个好兆头。没有这些数据，就没有凝聚力的客户体验。

Adobe就是一个例子。它已经将重点转移到处理实时行为数据上，这在几年前是不可用的。在整体战略转变之后，Adobe过渡到了云以及订阅模式。然后，它专注于帮助填补品牌在企业方面的空白的收购，例如Magento for e-commerce和Marketo以利用B2B营销的增长轨迹。随着Forrester预计B2B营销自动化将成为37亿美元的行业2023年，这是一个合乎逻辑的选择。

通过10年的成功合并，Adobe已经从 “制造photoshop的地方” 变成了正在转变消费者体验方向的细分市场的一部分。Adobe并没有成为一种设计工具，而是将其手指放在了各个领域，以提高所遇到客户的长期体验和忠诚度。这也促进了业务发展: 例如，美国最大的10家公司和美国最大的10家金融服务公司已经采用Adobe软件和体验工具来收集更多数据，以影响自己的客户体验。

同样，Zappos也因其对客户体验的实地方法而受到强调。虽然关于免费退货或10小时电话的故事已经成为传奇，但该品牌未来的成功将是它的数据。基于强大的IT策略，Zappos拥有99% 准确的实时库存系统。它的零售竞争对手满足于40% 的准确性，将很难收集统计数据，不仅为他们的员工服务，还为他们的整个客户服务。

其他人如何模仿Adobe和Zappos？它从CXM的五个基本要素开始:

1.)打开实时客户档案。

将数据 (行为，交易，财务，运营) 整合到一个实时客户档案中是必要的，因为它可以促进分析，数据科学和激活。

2.)生态系统和平台。

在购买CXM技术时，企业应该寻找一个开放的营销技术平台，支持单一数据模型、客户体验应用程序和加速创新的开放生态系统。此外，您平台背后的技术提供商应该已经与其他服务公司建立了合作伙伴关系，以表明它在推动最大价值方面的承诺。

3.)创造性的敏捷性。

创造性的敏捷性是在客户旅程的每一步中更快地制作正确内容的能力。它还可以让公司不断实时测试和优化体验。

4.)多频道编排。

必须在所有渠道上进行正确的排序和个性化体验。

5.)智能。

人工智能旨在帮助理解你的数据，这样你就可以真正了解你的客户。您需要人工智能进行实时决策，以使您的数据具有可操作性。

作为一名企业家，弄清楚如何在21世纪20年代中优化系统将与在21世纪00年代中优化Google的设置一样重要。Google催生了整个搜索引擎优化领域的人员。新角色CXM将为组织提供经验管理。

在开展业务或继续开展业务时，请记住这一点。确保您专注于体验、个性化和实时行为数据。没有它们，您就有可能成为iphone领域的黑莓手机。