通过赋予员工权力来避免客户不满意

2021-08-17 17:11:13 来源：

如果你是一个小企业主，你可能熟悉销售团队要求管理帮助带来的挫败感。无论是想要发泄的愤怒客户还是寻求折扣的供应商，这样的对话总是很艰难的。更重要的是，它们似乎发生在最糟糕的时间，使您的注意力和时间远离其他高管级别的优先事项。

对此有一个解决方案，许多公司都犹豫不决。这被称为员工授权，它可以从根本上改变你的员工与客户、彼此以及整个企业的互动方式。虽然有几十种方法可以赋予你的员工权力，但归根结底，这一切都归结为信任。

以下是您应该将员工赋权视为业务战略永久转变的几个原因:

1.较低级别的员工可以正确解决客户的问题。

不管你是百万富翁还是新创公司的创始人，当我们离开营业地时，我们所有人都是客户，我们都经历过糟糕的客户服务的困境。也许您甚至反对，要求提供某种住宿，却被告知无能为力。

这种不满意的经历是员工失权的直接结果，也是客户要求上司的主要原因之一。客户不满意，员工受到公司政策的限制，不能提供任何形式的补偿或补偿以使其正确。

维珍美国航空首席执行官大卫·库什 (David Cush) 指出，授权是获得优质客户体验的关键。“正如我们在公司中经常说的那样，最好寻求宽恕而不是允许。如果你认为你需要做某事，那就去做，我们稍后会解决，”他说。

在我自己的业务中，我授权我的员工承担高达500美元的公司损失，以解决服务问题。如果客户不高兴，员工甚至可以不要求退款500美元。因此，我处理的头痛要少得多，客户和员工在解决问题时都有更好的体验。每个人都赢了。

如果您的商业模式听起来500美元，请考虑将上限降低到您更舒适的水平。关键是让员工能够在每次互动中创造积极的体验 (和一个快乐的客户)。

2.员工可以实时增强客户体验。

出色的客户服务不仅仅是损害控制。授权员工有能力通过拿出你提供的任何工具来在现场互动中大大改善客户体验，这让员工有能力为了控制这种体验而将政策推到一边。我永远不想从我们公司的任何人那里说的一句话是，“如果我是为你做的，我就必须为每个人做。”

这些可能很简单，比如在收银台赠送一个额外的袋子，或者制定一种快速宽松的政策，将2.04美元降至2.00美元，这样顾客就不必去找零钱了。您还可以通过授权员工应用折扣来完成销售或在较大的购买中添加小物品来做大。我发现，确保员工在此过程中使用良好判断力的最佳方法是创建一个广泛的，道德的目标-使客户满意-并为他们如何利用自己的权威制定宽松的指导方针。

员工赋权缺乏更严格的政策机制的刚性，这就是为什么一些企业主回避它的原因。这也不是一个完美的系统，特别是如果你刚刚开始。你应该预料到，员工有时会放弃太多 (或太少)，可能需要额外的指导来实现你的愿景。

3.员工士气和沟通大大提高。

让你的员工能够用他们自己的判断力和权威来影响互动的结果，这对你的团队来说是一个巨大的鼓舞士气的力量。如果你庆祝整个团队的授权胜利，并用它来激励员工的最佳实践，这是双重事实。因为没有两个客户互动是相似的，所以举例说明理想的行为会鼓励您的员工相互沟通和协作，以改善客户关系。

就其本身而言，士气是一个强大的工具。如果您的员工感到无力解决自己的问题，那么当出现问题时，他们可能会对您的客户感到沮丧。相反，让你的员工有能力改变他们自己互动的结果，并因此改变业务方向。

发表在《全球管理与商业研究杂志》上的一项研究表明，使用员工授权作为激励工具 “使员工对工作和组织感到满意”。当员工觉得他们通过自己的选择和行动与企业有利害关系时，他们更有可能就如何改进这一过程提供反馈。员工授权可能会为您提供一个窗口，以征求反馈意见并使用结果来进一步优化您的销售流程。

4.较低的营业额意味着更少的培训时间。

每年，公司都会花费数千美元培训新员工，因为团队成员离开。如果不是这样呢？

拥有授权员工的组织的员工流失率较低。通过减少公司建立团队所需的时间，金钱和精力，这间接有助于您的底线。

最重要的是，资深员工更擅长制定你的愿景，特别是如果他们已经与客户建立了长期关系。你甚至可以通过在其他团队中培训经验最丰富的员工来更进一步。正如《纽约时报》的一篇文章所解释的那样，长期以来，苹果公司因其强大而创新的工作文化而受到吹捧，它通过允许员工在团队之间移动并一次尝试六个月的不同角色来交叉授粉他们的技能组合来做到这一点。

结果: 更好地了解客户采购流程的系统工程师。能够更好地解释工程师正在建造什么以及客户想要购买什么功能的文案。

如果你被困在初级任务上培训员工，这一切都不会发生。

的确，赋权政策在这方面只走了这么远。让员工开心的很大一部分归结为生活工资和更好的福利。虽然授权实践可能会提高你的底线，但当客户走进你的前门时，你应该重新投资这笔钱，让你的员工保持微笑。