关于电子商务回报的4件事要知道，以最大程度地减少利润损失并使客户满意

许多小企业都是在亚马逊和其他市场上销售的商人。2017的BigCommerce研究报告说，市场占在线销售的45%。卖家需要知道如何在这种环境下管理产品退货。

更多的市场敞口意味着更多的销售和更多的回报。然而，更复杂的是提供市场所需的退货政策。例如，亚马逊现在要求第三方卖家接受 “自动授权退货”。这意味着商家必须接受退货，而无需与客户直接联系，而这正是许多企业试图解决客户问题以阻止退货的时候。但是，面对不断变化的客户期望和市场惯例，有一些方法可以改善对在线收益的控制。

当失望的礼物接收者开始退还他们不需要的商品时，在线零售商可以使用以下四种策略来收紧退货流程:

1.退货政策不再是事后的想法。

市场政策的变化使商家有机会重新考虑如何处理退货。根据UpS最近的一项研究，66% 的客户表示，他们在购买前会检查退货政策。经过深思熟虑的退货政策对于良好的客户关系至关重要。卖家需要决定是为每个市场/渠道或各种产品 (例如，低端还是高端) 提供一种退货政策 (例如，亚马逊的)，还是提供不同的政策。

我采访过的一些企业根据最慷慨的市场政策制定政策。如果卖家选择即时退货和免费送货的 “亚马逊风格” 退货政策，这可以作为公司品牌的一部分提前推广。显然，简单的在线退货流程有助于推动销售和巩固客户忠诚度-忽略退货机会可能会付出高昂的代价。

2.免费退货政策可能不适用于某些卖家。

回报会对利润产生很大的财务影响。根据行业的不同，回报率可能很低，也可能很高。书籍和视频退货可以2%-3% 运行，而服装和珠宝可以运行30% 以上。公司应根据行业标准和实际回报率调整退货政策。2017互联网零售商的一项研究发现，所有电子商务购买中有75% 是免费的，但只有11.8% 的退货可以。

拥有健康利润率的企业可以将回报成本纳入产品的价格。收取进货费或不接受在线退货并不常见，但对于某些产品或行业，这在财务上是有意义的。例如，销售新笔记本电脑的公司可能会发现，补货费可能是支持微薄利润的唯一方法。卖家需要评估特定市场的退货政策是否对他们有效。像Stich Fix这样的服装订阅服务期望获得大量退货，因为消费者会根据个人资料定期收到新时尚-只保留他们想要的东西，其余的退货。Stich Fix defrays退还了20美元的发型师费用，类似于补货费。

如果卖家的退货率低，则无退货退款提供另一种选择。收到退回的物品大约需要5美元，检查其转售和/或处置的可行性需要另外5美元。对于低于50美元的订单或不频繁的退货，提供无退货退款可能是有意义的。

3.卖家应根据业务需求对退货自动化进行合适的规模。

退货率高的商家可能需要大量的自动化。退货较少的小型企业通常使用基于云的运输解决方案在内部进行管理，这些解决方案简化了打印或以电子方式创建客户自己打印的退货邮资标签。标签上的条形码可以快速识别客户记录和产品编号，以加快退货过程，减少错误并节省时间。

与内部系统的集成对于具有高回报率的大型零售业务非常重要。如果没有合适的系统，坐在仓库地板上的退回包裹就无法有效地放回库存。连通性必须从客户到仓库再到托运人，再到营销，销售和会计。

对于内部履行资源很少的公司，第三方处理服务可以提供帮助。商家需要权衡市场或第三方使用履约和退货处理的收益与成本。如果没有内部资源，管理退货的另一种方法是通过将退回的商品直接发送给清算库存的反向物流合作伙伴来使退货货币化。

4.回报削减了利润，因此防止利润是关键。

良好的客户服务有助于通过支持解决客户的问题，快速更换丢失/损坏的物品或进行交换来避免不必要的退货。但是，当市场允许在没有商家联系的情况下自动退货时，很难避免不必要的退货。

为了解决这个问题，卖家应该在可能的情况下使用 “基于扫描” 的退货标签。有了这些标签，只有在使用标签的情况下，商家才会被收费。一些商家报告说，10% 或多个请求的退货从未被实际发送，这使得基于扫描的退货标签成为即时省钱的工具。

为客户提供最新、准确的产品信息也很重要。通过将电子商务市场连接到内部订单状态，定价和库存流程，客户可以知道产品是否有库存以及何时发货。详细的产品描述和质量图像有助于避免误解。客户反馈/审查功能提供了更多信息，以支持做出正确的选择。最后，跟踪哪些产品被退回以及为什么退回是很有用的。由制造商和SKU制定 “退货原因” 报告。这允许供应商进行故障排除，避免将来退货。

亚马逊和其他市场的退货政策变化是电子商务企业负责退货的机会。在线卖家可以利用这一机会来创造更好的客户沟通和忠诚度，解决退货如何影响底线并简化物流。

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