他们将永远是皇室成员: 正确对待客户的3个步骤

作为国际品牌的首席营销官，我一年要花200多天的时间。而且，在客户服务方面，我经历了从温暖到寒冷的一切，从轻到愉悦的一切。

不幸的是，卓越的客户服务仍然是许多公司的痛点。但是，不管: 长期掌握这种能力变得越来越重要。事实上，当一家公司没有好的服务时 -- 在这里我想到的是有线和卫星业务 (例如康卡斯特、宪章和碟形网络)，那家公司实际上可能会被调查。

为什么服务水平必须很高？卓越的客户服务与广泛的商业利益联系在一起，从获得回头客和在营销上花费更少的钱到创造更好的工作环境和减少放弃购买。

“有点好” 的客户服务甚至不存在 -- 或者不应该存在。如果客户有单一的负面体验，他或她平均需要12个正面体验来弥补。而且，一旦您使客户不满意，他们中的90% 多人将完全停止与您开展业务。

因此，如果您的目标是获得良好或平均的客户服务，那么您在任何行业都将表现不佳: 您不妨将潜在客户直接路由给竞争对手。

皇家待遇

要将这些消费者重新路由回您的公司，请让普通人感觉像皇室成员。客户服务范式始于皇家decade废和屈服-这是有原因的。

每个公司都应将自己视为国王皇家法院的主题。如果国王或王后 (即顾客) 不喜欢主体的产品，可能会导致可怕的后果。那么，在这个大盒子世界里，为什么要回避这种恐惧呢？成功的公司不仅仅是妥协; 他们努力为每一位皇家客户提供最好的服务。

亚马逊就是一个例子。关于如何建立以客户为中心的组织: A2015 survey发现，亚马逊连续六年位居榜首，只有不到2% 的客户对该服务给予负面评价。问题归结为一个组织是将客户服务视为一种过程还是一种文化 (简而言之，是将客户服务视为另一种成本，还是做生意的成本)。

我的科技公司Wipro发布了季度业绩，显示我们大约98% 的收入来自现有客户。这些稳固的持续关系的一个重要原因是，我们的价值体系优先提供卓越的客户服务。这是我们为实现该目标而采取的三个步骤，您可能也要采取的步骤:

1.当国王 (或王后) 要求你换帽子时。

在您的文化中建立客户服务包括通过尽一切可能将皱眉颠倒过来来回应任何不满意的客户。考虑到任何关于服务质量差的嗡嗡声，对于客户的积极体验来说，这一问题尤其重要。

汉莎航空的飞行主管检查了类似部门内的最新调查数据，然后使用这些数据为机组人员提供有关如何与客户进行最佳互动的指导。这些数据不是每年、每季度甚至每月的，也不是集中在大的趋势上。相反，它是微型的，可以进行更改，以使客户对每次飞行都感到更舒适。

因此，要创建以客户服务为中心的文化，请专注于微观层面的数据，并愿意快速调整。

2.把你的皇家顾问团队减少到几个。

考虑必须与呼叫中心互动。尽管流程井井有条，但当许多客户从一个部门转移到另一个部门时，他们会感到沮丧-除非他们致电zappos，因为公司的组织结构 (比大多数人) 更平坦，可以更快地做出决策。

通过过程建立文化是一项漫长而痛苦的工作，但是在客户服务方面，它每次都会成功。虽然扁平化你的结构可能会暂时给工作人员带来负担，但要记住什么是危险的: 持久的，有时是终身的客户关系。对于任何短期的痛苦，这都是高回报的投资。

3.国王或王后的变化。

公司必须不断重塑其客户服务模式，以适应不断变化的消费者行为。技术是客户服务环境不断发展的明显方式之一。客户希望直接与人互动-不仅通过电话，而且通过网站或社交媒体。

如果你不确定你的客户对你的真实看法，不要认为他们有最高的看法。虽然从微观层面看数据会很快满足客户的需求，但从宏观角度考察数据会给更大范围的变化带来想法。使用指标，测量工具和收听邮件来评估客户需求并确定未满足的期望。在Wipro，我们不仅研究我们的网络发起人得分，还要求每个客户提供我们将来可能会做的不同的事情。

归根结底，成功的公司不仅会在某个时间点提供更好的客户服务，还会不断改变自己的业务，以应对不断发展的消费者行为。如果你能充分了解你的客户，预测他们的需求，并授权你的团队提供a级服务，你将使自己与众不同，并为公司创造持久的成功大有帮助。