找到理想的客户支持结构的7个考虑因素

客户的需求可能是无情的。我们生活在一个24/7时代，客户期望即时答案，如果您给他们带来不便，他们将在社交媒体上惩罚您的公司。幸运的是，技术使各种规模的公司能够组建其支持团队，以满足这些需求。

无论您是要从头开始建立团队，重组现有团队还是为成长做准备，您都应该首先为支持团队找到合适的结构。在确定最适合您的业务的客户支持结构时，需要考虑以下七件事。

1.定义客户的 “喜悦”。

在执行其他操作之前，请确定您的组织的客户满意度。完美的支持体验需要什么？你对满意的顾客有什么看法？回答这些问题将使您能够开始建立哲学和团队结构，不仅可以带来始终如一的优质客户体验，而且可以带来积极的口碑。如果你需要灵感，看看你公司的使命和价值观，以更好地理解你想要提供的支持，并让你的团队通过每一次互动来实现你的价值观。

2.将您的支持团队划分为渠道。

考虑按职能组织你的团队。这可能包括任何渠道的组合，如电子邮件、电话、实时聊天、票务和社交。一旦您确定了哪些渠道最能为您的客户群服务，请使用这些信息来指导您的招聘和基础设施建设，同时考虑到业务需求和技能水平。为了保持高效，请为每个代表分配一个辅助通道，以便他或她可以在某些通道缓慢或遇到大量请求时切换。

3.超越本地人才库。

你将在哪里获得你的才能？连通性实现了一定程度的可访问性，这使得内部团队不再是唯一的选择。现在，您可以通过在线招聘来找到世界上最好的代表并与之合作-并迅速做到这一点。Thumbtack和Visual.ly等公司正在雇用由内部工作人员和远程客户支持代表组成的更灵活的分布式团队，以实现最佳覆盖范围。如果您在吸引出色的代理商方面遇到困难，请在本地市场之外进行搜索。

4.找到你的黄金代表与领导比例。

随着您的成长，建立内部领导结构对于提供最佳支持至关重要。这个比例会有所不同 -- 没有 “一刀切” 的说法 -- 所以要考虑到你的领导人的其他职责，以及他或她实际上会有多少时间。如果您的领导者戴着很多帽子，并且无法花适当的时间来有效地领导，那么您的比例可能是每四到五次代表一个 “团队领导”。无论您选择多少，请确保您的团队有足够的时间来解决升级问题，回答团队的问题和疑虑并激励您的代理商。

5.迎合你的客户人群。

如果您的业务迎合相对精通技术的客户，请考虑将聊天作为您的选择渠道。根据最新的Zendesk客户服务基准报告，实时聊天提供的客户满意度为92%，比任何其他渠道都高。相反，如果您的客户群主要是对技术依赖较少的老一辈人，那么电话支持可能是您最有价值的渠道。不管你的客户属于什么类别，一定要通过强调最能引起他们共鸣的支持能力来 “说他们的语言”。

6.建立运营团队。

在扩展过程中，您可能需要建立一个运营团队，负责保持支持团队运行的基础架构。这可能包括从培训到质量保证到项目管理的任何内容。建立运营团队将使您能够快速扩展规模，并使用内部员工或分布式团队快速有效地测试新想法。

7.继续实验。

随着业务需求的变化，帮助您的团队结构发展以满足这些需求。例如，如果按职能组建团队并没有产生很高的客户满意度，请尝试进行重组以专注于某些类型的问题，例如纠纷，付款和停职。不断检查您的流程，以确保它们跟上您公司不断变化的需求。