4种促进客户宣传的方法 -- 快速

在过去的几年中，智能手机，社交媒体和始终在线的互联网连接引起了客户投诉的海啸。实际上，仅在英国，它们的2013年2014年就几乎翻了一番，而且没有迹象表明它们会很快放慢脚步。

更重要的是，你的企业仅仅回复是不够的 -- 你必须快速回复。研究发现，39% 的社交媒体投诉者表示，他们希望在一小时内得到回应。然而，平均社交媒体投诉响应时间为4.99小时。忽略社交媒体上的投诉甚至更糟，因为客户的倡导平均下降了近50%。

相反，快速让你有机会把坏消息变成好消息。根据我们的研究，当社交媒体投诉得到解决时，客户的倡导实际上增长了20%。

以发现为例。当金融服务提供商收到一位客户的重要推文时，该客户在短短几天内就收到了三张信用卡优惠，并在几分钟内给客户发了推文。

突然，客户从抱怨到称赞这项出色的服务，他甚至最终申请了该卡。当你的支持很快，你可以把柠檬变成柠檬水。

您可以采取以下四个步骤来加快在线客户支持速度。

1.使用投诉雷达

您需要在Twitter，Facebook，Yelp和所有其他潜在渠道上找到客户反馈。

快速的服务意味着您到处都很快，而不仅仅是在您正在寻找的地方。使用软件服务在所有渠道上投诉。一旦你知道人们讨论你的业务的所有地方，你的员工就会准备好更快地处理问题。

2.承诺随着时间的推移变得更快

Discover从平均回答时间超过三个小时到平均回答时间仅为21分钟。这种改善并没有立即到来，而且也不容易。但是Discover实现了它，因为它设定了目标，衡量了增量进度并稳定地找到了提高速度的方法。

3.设置服务期望

您可能无法像Discover那样快速回答问题，但要让您的客户知道您或您的团队可能需要多长时间才能做出回应。例如，如果您在上午9点和下午5点之间回答Twitter问题周一至周六，将其添加到您的Twitter简历中。

或者试试荷兰皇家航空的方法。它不仅在其Facebook和Twitter页面上发布对问题的预期响应时间，而且还每五分钟更新一次该时间。

4.烧掉你的许可单

如果你的第一个联系点需要征求别人的许可才能采取行动，几乎不可能足够快地让顾客感到惊讶和高兴。授权你的一线人员独立决策和解决问题。

美国劳工部将客户服务代表列为未来十年增长最快的职业之一，这是有充分理由的。尽快解决客户不断增长的需求比以往任何时候都更加重要。Discover使用速度将社交媒体批评转化为销售。您也可以投资于正确的流程并稳步提高响应能力。