当危机袭来时，文化使公司成败

随着西南航空航班紧急降落的地点1380，以及两名男子因拒绝离开星巴克等待与朋友见面而被捕的病毒式视频，费城似乎突然成为了公司危机的中心。

我一直说，完美的公司不是不会犯错的公司，因为任何公司都会犯错。为了做到 “完美”，公司必须知道如何在错误发生时处理错误。当一个错误导致危机时，“完美” 变得更加难以捉摸，甚至更加重要。

约翰·肯尼迪 (John F. Kennedy) 犯了错误，他说: “中国人用两次笔触来写 '危机' 这个词。一个笔触代表危险; 另一个代表机会，“因为这些笔触并不是真正的意思。但确实，每一次危机都代表着危险和机遇。有时这种危险是生或死，有时是利润，但无论是什么，差异总是归结为一件事。

这是一种误解，认为培训或政策可以防止危机发生，或者在危机发生时减轻损害。这并不比肯尼迪代表中国的危机象征更真实。培训和政策是必要的，但是对于企业而言，预防危机和响应能力的重要因素是企业文化。

星巴克的执行董事长霍华德·舒尔茨 (Howard Schultz) 提到了他所谓的员工 “无意识的偏见程度”，并说: “我对此感到尴尬。我为此感到羞耻。那不是星巴克。这不是我们曾经的样子，也不是我们将要成为的样子。“

作为一家公司，你是谁通常被称为品牌。但在危机中，真正决定品牌的是文化，因为文化将决定你如何处理危机，最终决定你如何被公众感知和记住。星巴克现在有机会做必要的事情，使他们的文化与 “他们是谁，他们将成为谁” 保持一致，这很可能会拯救他们的品牌。

我对文化的定义很简单; “文化是任何团体或组织的普遍心态。”决定结果的是心态，而不是政策或培训。尤其是在危机中。因为当我们处于危机中时，我们的大脑会恢复到最古老，最根深蒂固的过程，即一直在后台运行的 “代码”。

因此，尽管星巴克文化可能具有社会责任感，包容性和平等意识，并且其领导层已加紧表示此事件并不能体现其文化，但显然这并不是该地区的普遍心态。他们的175,000员工将接受一个下午的培训，但不会做到这一点。必要的是心理和情感训练的结合，尤其是对于每个位置的领导，以及公司领导的一致行动和强化。

心态不是通过规则或政策来发展的。这是一个由内而外的变更管理过程，需要神经，精神和情感中心的参与，而不是仅基于共享信息。为了使思维定势在组织中占上风，该过程必须涉及重复，并包括足够的领导力，以影响其在招聘，客户服务和员工互动方面的日常决策。

那么，是训练还是心态使飞行员Tammie Jo Shults在其中一台发动机炸毁后降落了残废的737？当然，她曾接受过训练，曾是美国海军首批女战斗机飞行员之一。没有训练，她不可能降落那架飞机。当然，西南航空已经制定了政策，超出了美国联邦航空局 (FAA) 实施的安全法规。

但很难忽视心态，因为正是心态让她成为了一名战斗机飞行员，而她甚至因为不接受女孩而被允许在高中参加航空职业日。当空军明确表示他们不会接受航空军官学校的女性时，正是心态将她送往海军。

更重要的是，仅靠训练不会给飞行员带来 “钢铁般的神经” 或 “平静的存在”，舒尔茨被描述为面对死亡时表现出的那种 “平静的存在”。在奇迹着陆后，政策并不是让她走上红毯去检查飞机上的每一位乘客的原因。这是她的个人心态，与西南航空闻名的文化和品牌保持一致。另一名飞行员可能已经降落了飞机，但如果没有这种心态，可以肯定的是，对于这些乘客来说，这一天的结局会大不相同。

如果您经营一家成功的公司，那么成功迟早会受到危机的挑战。这场危机将包括一个机会。你是否充分利用这个机会将取决于你的文化。这种文化取决于你。