保持客户对他们能够处理真相的忠诚信任

蠕虫病毒的存在甚至污染了最受欢迎的苹果类型——包括公司类型。

那么，当苹果证实顾客怀疑它故意降低老款iphone的性能时，iphone的忠实用户感到被出卖了，这有什么奇怪的吗？尽管苹果声称它想保留电池电量，避免突然的运营中断，但消费者并不买账；对他们来说，缺乏透明度似乎是不诚实的。

如果苹果从一开始就对用户坦诚相待的话，该组织就不会面临这样的怀疑，也不会发现自己被迫发表了一份声明，表示自己没有更清楚地说明问题。果不其然，iphone销量在2018年第一季度出现下滑。顾客的反应证明了透明度——以及由此产生的顾客忠诚度——绝不能被视为理所当然。再少一点，即使是最忠诚的客户也会从拥护者变成对手。

是的，消费者可以处理事实。

“你不能掌握真相！“可能已经成为电影界最被滥用的迷因之一，但这似乎是许多品牌的情绪。尽管他们都希望吸引和留住顾客，但他们忘记了真诚是获得忠诚的直接途径。

2016年的Label Insights调查显示，94%的客户仍然忠于完全透明的品牌；73%的受访者表示，如果公司对客户总是诚实的话，他们会为产品支付更多的费用。

在逆境和顺境中保持顾客忠诚时，诚实是最好的策略。实践以下原则，你会从顾客那里得到更多的欢呼而不是嘲笑。

1.了解你的客户。

当亚马逊创始人杰夫·贝佐斯被问及这一启用用户评论的决定时，他解释说：“我们卖东西的时候不赚钱。当我们帮助客户做出购买决策时，我们就能赚钱。”换言之，他知道，除非他深入消费者的头脑，否则他无法提供卓越的体验。

信任需要一辈子的时间才能赢得，一分钟之内就会失去。因此，你不能对客户做出假设，因为你肯定会错过他们需求的关键要素。与其只是口头上说说与客户合作的想法，不如像亚马逊那样深入挖掘。

阅读对你的品牌的正面和负面评价，并与你的销售团队合作。撇开主观性不谈，从客户的角度看问题。你所获得的洞察力将帮助你把客户的最大利益作为头等大事，并向客户表明，你的品牌正积极地——诚实地——努力维护他们的业务。

2.永远不要关闭反馈回路。

你需要反馈；否则，你将如何从不可避免的错误中吸取教训？你收集到的反馈越多，你就越能更快地纠正错误并击败对手。另外，在这样一个时代，客户的关注有时会在网络闲聊中消失，他们很看重有发言权。

不知道如何启动一个稳定的反馈循环？Twitter或许有答案。该应用的用户反馈工具允许某些公司与个人推特用户展开对话，要求他们参与调查和其他满意度测量设备。从结果中筛选出的丰富数据可以提供一致、即时的反馈，然后可以转化为任何品牌客户服务流程的无缝部分。

Twitter的反馈工具允许品牌了解客户的水平，并获得保持客户忠诚度所需的洞察力。尽早寻求反馈，然后继续收集并利用它来公开修改你的品牌吸引力，这将有助于你在留住客户方面取得真正的进展。

3.钻到岩芯。

你在听那些构成你主要人口的人说话吗？不要马上说“是”你询问信息的方式会影响反馈的质量和准确性。

例如，当迪士尼想要了解其目标人物时，它会设立由学龄前儿童、幼儿和小学生组成的焦点小组。迪士尼高管和营销人员不仅研究孩子们对产品的反应方式，甚至还征求最年轻的焦点小组成员的意见。每一次体验都让他们的产品和交付机制更加个性化。

通常情况下，品牌并没有像他们可能的那样有创意，这就导致了只获得了一半的故事。尽管迪斯尼拥有电影特许经营权、主题公园和收藏品，但它仍然愿意问，是什么让它的一些主要观众感到兴奋。考虑用缩小的焦点小组成员人数来发起小型会议，并奖励用户所花的时间和精力，就像迪斯尼向其微小的焦点小组成员发放参与贴纸时所做的那样。别忘了落实你收到的反馈。这些策略向顾客表明你重视他们的时间和赞助，这使他们更倾向于继续向你购买。

理想情况下，您与客户的关系应满足您的两个需求：你会得到你想要的忠诚，他们会得到他们应得的解决方案。在合作、相互尊重和透明的基础上，通过在土壤中植根来培育这条双向街道。然后，坐下来享受你的劳动成果。