取得成功与追赶：数字化投资者体验

数字化转型：科幻小说，而非科幻小说-科幻小说是一种受人喜爱且经久不衰的流派，主要是因为技术具有巨大的变革潜力。最好的例子可以充分发挥作用，并从情况中提取出尽可能多的戏剧性张力。

《海底两万个同盟》揭示了一个惊人的海底世界，只有通过电潜艇才能进入，这是再一个世纪以后才可能发明的。《勇敢的新世界》中的反乌托邦在很久以前就描述了设计药物和基因工程。HAL 9000，2001年著名的故障计算机：在当今的算法世界中，太空漫游似乎完全合理。

企业界的技术变革可能无法吸引大屏幕上的流氓机器人，但尽管如此，我们仍被越来越多的示例所包围，即使它们缺乏某种戏剧性，它们也都具有革命性。

像整个商业世界一样，技术目前正在推动金融服务行业的剧变。金融公司正在弥补浪费的时间，因为它们专注于运营效率而不是创新，因此在其他领域落后于公司。随着竞争的加剧，获取客户变得更具挑战性且成本更高，激发了人们对改善客户体验的新兴趣。毕竟，保留一个现有客户要比获得一个新客户便宜得多。现在，大多数资产管理生态系统都专注于数字化及其如何改善客户体验，我们看到了智能数据策略如何能够缩短入职时间，增加投资组合透明度，预期客户需求，确保更高的网络安全性并提供定制体验。

这些不是假设的改进。根据《福布斯》（Forbes Insights）和Cognizant对高级金融服务主管的最新调查，四分之三的金融主管认为，数字创新是创造差异化客户体验的关键催化剂，最终推动了业务绩效和增长。此外，这些高管看到“客户体验数字化与利润之间的直接关联，将其未来增长的25％归因于以客户体验为中心的数字策略和投资”。在未来三年内，将自己定位为数字化转型领导者的公司预期其增长将比同行强得多。1

在过去的几年中，诸如SEI之类的公司一直在重新思考我们如何以不同的方式管理数据，以便为我们的资产管理公司客户及其投资者提供更多价值。随着行业的发展，管理人员越来越多地将客户关系分散到多个产品线，资产类别和辖区中。这种发展产生了对改进系统的需求，使他们能够以统一和直观的方式与投资者进行沟通。例如，投资者平台的变化从根本上改变和加深了我们与经理的关系以及与客户的关系。

在SEI，我们全力投资于金融服务技术的变革潜力。这不是科幻小说。这也不是一种时尚。这一趋势有望以具体的方式改善投资者的生活。在本文中，我们探讨了一些正在发生的关键变化，推动变化的因素，促成变化的技术以及一些相关的挑战。

转换是什么样的？数据是当前对数字转换的兴趣背后的主要力量。与许多其他类型的业务相比，资产经理在多个（和大量）数据集的联系中处于独特的位置。客户数据是等式的关键部分，再加上市场，经济和竞争数据。以有用的方式集成这些数据流的前景驱使公司将其业务转变为Deloitte所谓的“以信息为中心，分析驱动和灵活的数据消费者”。2

数据始终以一种或另一种形式可用，但是随着平台，聚合器和API的出现，集成才真正成为现实。一直被隔离的数据现在是免费的，使每个人都能更直接，更有效地为客户提供服务。此外，数字化使企业变得更加适应，学习并以前所未有的速度应对竞争压力和经营环境的变化。

反应性方法在一开始不太可能有效。如果以转换为目标，那么有效的数字化就不可能在战术上进行。在确定系统和流程的变更之前，从投资者的角度了解经验至关重要。同样，不建议在旧技术之上分层使用新技术。

新技术带来了新的思维定势。随着数据在您的价值主张中变得越来越重要，需要在整个组织中更加强调确保“以一种使对实时信息的访问更加容易的方式来使用数据...（并且）发现您能够更快，更简单，更灵活地执行任务。” 3

投资者最终会看到什么样的转变？曾经耗时两周的交易可能需要两分钟。通信是定制的，有针对性的，按需的，无痛苦的。信息可免费获得。那些只有最富有的投资者才能获得的服务水平正变得越来越容易地被那些较温和的手段所接受。实际上，经理与客户之间的每个接触点都会受到积极影响。

谁在推动变革？三个不同的组，每个都有自己的需求，推动数字化转型。

1.投资人

投资者在经理中寻找许多属性，而投资组合的表现则位居榜首。我们的客户经验研究表明，投资者尤其看重准入，透明度，安全性，较低的费用，有形的价值和更好的沟通。

好消息：您可以通过数字方式清楚地增强所有这些功能。例如，现在不再需要从经理那里获得定期报告，而是让投资者期望其智能手机上有24/7全天候访问性能指标的合理性。在2017年对另类投资的调查中，有五分之四的有限合伙人确认他们目前可以在线访问其账户，但并不总是扩展到所有投资中4.在线访问的范围也很有限，仅允许投资者获取PDF报告，而不是为其提供基于自助服务进行分析的机会。普通合伙人对姐妹调查的答复显示，已经有65％的经理提供了定制服务，但仅向大型投资者提供定制报告和详细分析。5简而言之，技术为每个人提供了更大的透明度，但是账户规模仍然决定着最终的投资水平。提供透明度。

根据这些相同的调查，透明度仍然是“投资者评估基金和管理者时至关重要的考虑因素”。尽管人们为提高透明度做出了广泛努力，但标准仍在不断发展，而且现实尚未达到预期。不到五分之一的投资者表示，近年来透明度发生了重大变化，部分原因是投资者继续变得更加老练和苛刻。我们自己的调查研究发现，在透明度问题上，GP和LP之间仍然存在明显的差距。6由此产生的不满凸显出管理人员可以利用数据和技术为投资者提供所需投资的另一个领域。

2.管理人员

在与经理的对话中，我们发现他们重视满意的客户，自动化，效率，盈利能力，接触更多机会，投资者见识，差异化和可扩展性。

许多经理渴望提供“白手套服务”，并且一些人发现技术最终使他们能够兑现更加主动和知识渊博的客户体验的承诺。这样可以建立更深入，更有效的客户关系。这也是难以捉摸的“双赢”主张的一个例子，因为管理人员可能能够以更少的全职员工提供更好的服务。借助支持自助服务功能，更快的响应速度和改进的数据挖掘功能的技术，投资者关系专业人员可以更好地为客户提供服务并建立更高的价值关系。这种可扩展性可以扩展到业务的其他部分，包括中层办公室功能，近年来，许多管理人员已经在这些功能上投入了更多资源。

随着客户自身的转变，它将成为一个不断变化的目标。咨询业务处于某些构造转变的边缘，这在很大程度上要归功于可能出现的超大型平台。正如我们在其他行业中所看到的那样，他们将被迫向投资者提供“前所未有的透明度和反馈水平”。7这可能会产生深远的影响，包括为顾问提供的更广泛的投资策略，新的交易平台和平台提供对资产类别（从替代贷款到私募股权）的更多访问。

差异化从未如此重要。随着空前的管理人员争夺资产，价值主张也受到前所未有的审查。具有讽刺意味的是，它也从未如此不可能。投资领域的大部分正在变得商品化，但是我们也看到了对利基资产类别和诸如私人股本或不动产等流动性较弱的资产类别的兴趣日益浓厚。当管理人员必须能够毫不费力地插入到这个日益复杂和苛刻的生态系统中时，全面检查数据基础架构和流程就变得至关重要。

3.调压器

监管机构也将重点放在数字操作环境上，从而随着时间的流逝塑造投资者的经验。

在美国，在21世纪初期出现了两个主要的监管重点。两者都继续深刻地影响金融服务中的数字领域。一个植根于对逃税的广泛镇压，而另一个植根于反恐战争。两者都对资产管理组织产生了影响，远远超出了美国的边界。

《外国帐户税收合规法案》（FATCA）要求外国金融机构报告美国帐户持有人所持有的外国资产。这引起了波及整个全球金融服务生态系统的连锁反应，迫使银行和投资公司重新检查其流程和技术。税务合规直接影响他们的客户，错误的举动可能会带来严重的后果。它还需要来自前台，中间和后台办公室操作的输入。因此，至关重要的是，合规性系统应尽可能彻底和分散，同时还要实现自动化和高效。

反洗钱和了解您的客户法规（统称为AML / KYC）填补了近年来对投资者体验产生巨大影响的其他广泛的规则类别。通过设计，这些规则迫使金融机构更深入地研究其客户的事务。AML / KYC政策和流程旨在使罪犯和恐怖分子更难经商，其结果也产生了与更侵入性的客户尽职调查相关的不良影响。

欧洲的监管举措正在产生类似的全球影响，但重点一直放在数据隐私上。制定了2016年通用数据保护条例（GDPR），以使人们能够控制自己的个人数据并管理该数据在欧洲以外的转移。随着GDPR于2018年5月25日开始执行，随着人们越来越意识到其数据的使用（或滥用）范围越来越广，看到这种方法在全球范围内传播也就不足为奇了。同时，GDPR和类似法律正在刺激那些寻求为数据隐私和可移植性问题开发有效解决方案的人们的创新。

重新设计流程是满足这些法规要求的方式之一。应该尽可能简化投资者的经验，并在适当的时候引入其他利益相关者。如果干净，高效地捕获数据，不仅可以简化合规性，还可以简化审核并告知反馈循环，从而可以进一步改善流程。例如，应该可以使用先前捕获的信息预先填充任何表格，就像在线购物时一键式结帐一样。精心设计的工作流程应具有合并软件需求的额外好处。

重塑体验的核心是投资者数据的单一黄金记录的概念。明确谁最终有权获得哪些数据。分布式账本技术（DLT）在这方面显示出了巨大的希望，但是尽管引起了人们的极大兴趣和概念证明的发展，但它仍然处于行业的外围。

如果不符合现有法规，即使是最精心设计的投资者经验也毫无价值。但是灵活性同样至关重要。仅安全环境的变化就非常快，监管机构和技术企业家之间的推/拉推动了进一步的变化。创新的新技术可以迅速出现，以破坏现有解决方案并更好地满足法规要求。技术变革的迅速发展以及日益复杂和全球分散的监管格局意味着资产管理人员理想地希望与了解整个生态系统并能够提供技术支持的合规服务的合作伙伴合作。

使技术付诸实践-数据推动变革，但是某些工具和趋势的出现赋予了它生命。经理们坐在大量重叠的数据中，这些数据包含有关市场变动，投资者行为，政府文件和人口趋势的信息，仅举几例。API提供了一种将大量数据捆绑在一起的方法，成功地汇总数据是分析数据以寻求竞争优势的有力第一步。理想情况下，决策将得到改善，营销工作将更加成功，员工也将更加满意。8

考虑到滥用和欺诈的可能性，数据聚合也是一个令人关注和审查的领域。FINRA最近向银行和投资组织发出警告，指出聚合的风险包括“潜在的网络欺诈漏洞，未经授权的交易和身份盗用。关键风险在于，聚合器可能将所有消费者财务信息或安全凭证存储在一个地方，从而给消费者带来了新的更高的安全风险。”汇聚者同意管理这些风险至关重要，但他们也很快指出，在许多情况下，它们是一个更强大而不是更弱的链接。9

公司还通过应用人工智能和机器学习来处理数据。迄今为止，资产组合管理一直是资产管理行业中认知计算的主要应用领域，但它也被用于提高运营效率，更有效地管理风险或改善与客户的沟通。

当然，社交媒体和移动界面的普及也正在彻底改变客户端通信。应用程序和网络可以代替报告和会议。展望未来，交互将越来越多地使用语音识别，增强现实等新技术和个人助理软件。投资者已经使用Alexa来检索其余额和交易历史记录。

就像强调标准化数据一样，区块链可能被证明是标准化价值的关键。由于它可以量化风险有限的任何有价值的东西，因此从理论上讲它使交易比以往任何时候都更加安全。在网络安全问题日益严重的时候，这对客户来说是一个诱人的主张。此外，分布式分类账技术在资金管理操作中可能特别有用，因为它能够创建一个单一的来源，在这里“可以存储，更新和提取经过身份验证的数据”。10它有可能为彻底改变合规性方法打开一扇大门。只需访问存储在区块链上的信息即可由监管机构取代报告11

在整个行业中，采用新技术和新工艺并不平衡。惯性是强大的力量，许多管理人员仍然坚持现状。考虑到与数字转换相关的艰巨范围和潜在成本，这丝毫不令人惊讶。与合适的组织建立合作伙伴关系可以减轻这种担忧（和成本）。服务提供商和技术公司所能提供的不仅仅是战术解决方案，还可以将经过深思熟虑设计的客户体验的关键组成部分组合在一起。

挑战并非无法克服-成功实现运营数字化和转变客户体验的障碍相当大，即使对于愿意跨越式发展的公司也是如此。毕竟，这是一个行业，仍然有数量惊人的公司仍然依赖传真机，而这种设备在大多数其他办公室中早已积尘。旧版软件（在运营中根深蒂固，并且经常过时而危险）可能会带来更大的挑战，以提供最佳的客户体验，需要强制补丁和解决方法。

正如《福布斯见解》 /《福布斯》的报告所强调的那样，阻碍公司前进的五大问题包括人才或技能的缺乏，与之相关的高成本，预算不足，业务案例的开发难度以及成本分配的难度。 12在该列表中，我们将增加管理和利用大量非标准化数据同时保持其安全性和私有性的技术挑战。

然而，人才问题可能是最艰巨的。对于全面的数字化转型来说，高级管理层的支持至关重要，如果没有有效的经理和传道人，这是不可能发生的。德勤最近发布了有关这一相对较新角色的详细研究，该角色通常被称为首席数据官。他们认为，此人应为

仅领导组织的数据和分析议程，而且“释放组织的企业数据资产的价值”。13他们的影响力范围很广，可以作为“ ...关键业务主管值得信赖的合作伙伴”专注于客户，企业风险管理，合规性和财务。

战略视角和技术知识的这种相对罕见的组合，对寻求人来控制的公司构成了直接的挑战。尽管如此，聘请具有这些技能的人还是必须的，因为他们将需要领导改变文化以支持数字化。

从生存到竞争的飞跃-对于客户而言，数字化转型的好处无可争议。根据SIFMA资产管理集团和Broadridge的一项研究，客户将从“ ...更快，更好，更灵活，成本更低的资产管理操作流程中受益，从而……改善了报告，获取了更多种类的产品而降低了成本。” 14。同一份报告显示，“（受访者中的80％）看到了数据管理创新的重大机会。” 15

但是，客户体验有望改变多快？行业高管通常期望相对快速的变革成果。例如，十分之六的人相信大数据计划将在一年内带来变革性的结果，而55％的人认为在移动应用程序和解决方案方面同样如此。16

所需的文化变革超出了公司的价值观和使命。这将影响劳动力的构成。例如，可能会有更多的中层办公室工作人员，每个人都必须理解“使公司与众不同的因素与应标准化的因素之间的区别”。17

启动数字化转型的过程可能令人不安。它有助于了解客户的观点，评估所有接触点并权衡改进的机会。麦肯锡将这称为“客户旅程”，并建议设计“考虑到客户心理的支持流程，管理期望……并给客户带来意想不到的回报”。那些负责任的人应该“不断创新，从内到外看，为思想注入广泛的网络”。18正如我们在2016年的论文《颠覆的颠覆》中指出的那样，创新活跃在各个方面，并且从创新破坏重塑其他行业的过程中可以吸取很多教训。19

哪些指标可能有助于跟踪客户体验的发展？测量各种客户类型的相对集中度可能会有所帮助。更为明确的指标是每个投资者的入职成本和/或时间。例如，SEI创建的新技术驱动平台过去通常需要90至120天才能吸引私人基金经理加入新投资者，但它可以在短短的一两天内完成同一过程，并且准确性更高20。还有无数其他措施可以帮助管理人员跟踪其转变的效果，包括改变客户的满意度。

毫无疑问，改变客户体验是一项艰巨的任务，但是不做任何事情却存在着非常现实的危险。大多数行业高管都认为，跟不上数字化的步伐可能会造成毁灭性的打击，四分之三的受访者表示，不使用当今技术来改变客户战略，客户关系和体验的金融服务公司就有被破坏或过时的风险。 21渐进式适应可能工作，但这是一条充满陷阱的道路，变化的步伐是如此之快，可能难以跟上。会很有趣

了解最终生存能力和竞争力与实现技术支持的客户体验的紧密程度。障碍并不微不足道，资产管理者将需要“采用新的工作方式，并采用标准方法和现有运营文化所不熟悉的方法”。然而，正如麦肯锡继续指出的那样，回报“可能令人信服”。22

了解有关SEI投资经理技术的更多信息。选择首选格式：美国/英国

关于SEI

SEI（NASDAQ：SEIC）成立已有50年，是一家全球领先的投资处理，投资管理和投资运营解决方案提供商，可帮助企业，金融机构，财务顾问和超高净值家庭创建和管理财富。截至2018年6月30日，SEI通过其在公司中具有重大利益的子公司和合伙企业管理，建议或管理8820亿美元的对冲，私募股权，共同基金以及集合或单独管理的资产，包括3310亿美元的管理资产管理的客户资产达5,450亿美元。有关更多信息，请访问seic.com。

关于SEI投资经理服务部

投资经理服务为各种类型的投资组织提供了先进的运营基础架构，它们必须在不断发展的业务挑战中发展和竞争。SEI屡获殊荣的全球运营平台为投资经理和资产所有者提供了涵盖广泛的投资工具，战略和辖区的定制和集成功能。我们的服务使用户能够获得规模和效率，与市场需求保持同步，并更具战略性地开展业务。SEI目前与450多个家族办公室，资产所有者以及传统，替代和混合结构的投资经理建立了合作伙伴关系，资产规模超过21万亿美元，其中包括全球前100名经理中的41名。有关更多信息，请访问seic.com/ims。

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SEI知识合作伙伴关系是针对SEI投资经理客户的，以行动为导向的持续商业情报和指导的持续来源。它可以帮助客户了解将影响未来业务状况的问题，与不断变化的最佳做法保持同步并制定更具竞争力的业务战略。SEI知识合作伙伴关系是SEI Investments Company的内部业务部门投资经理服务部的服务。

SEI Investments Distribution Co.提供的信息； SEI机构转让代理公司； SEI私人信托公司，一家联邦特许的有限目的储蓄协会； SEI信托公司； SEI Investments全球基金服务； SEI全球服务有限公司； SEI Investments–全球基金服务有限公司； SEI Investments –存款和托管服务（爱尔兰）有限公司； SEI Investments Global（Cayman）Limited是SEI Investments Company的全资子公司。投资经理服务部是SEI Investments Company的内部业务部门。

1福布斯见解和认识，“数字化金融服务：掌握数字技术使落后者与落后者脱颖而出”，2017年5月。2 Deloitte，“首席数据官在金融服务中不断发展的角色：从元帅和管家到商业策略师”，2016年。3 Digitalist杂志，“数字化或死亡：金融服务数字化指南”，2017年6月。4 SEI，“如何在寻求机会投资替代方案的同时应对运营挑战”，2018年1月。5 SEI，“寻找成功的替代品”，2017年9月。6 SEI，“私募股权的未来”，2016年10月。7投资与财富监控，“未来建议：十年后咨询服务将是什么样？”2018年4月。8同上9美国银行家，“ Finra是否对有关数据聚合商的目标提出了可怕的警告？”2018年4月9日。10 SIFMA资产管理小组和Broadridge，“运营的未来：简化，创新，变革”，2017年12月。11 SIFMA资产管理小组和Broadridge，“运营的未来：简化，创新，变革”，2017年12月。12 Forbes Insights and Cognizant的“数字化金融服务：掌握数字技术使落后者与落后者脱颖而出”，2017年5月。13 Deloitte，“首席数据官在金融服务中不断发展的作用：从元帅和管家到商业策略师”，2016年。14 SIFMA资产管理小组和Broadridge，“运营的未来：简化，创新，变革”，2017年12月。15同上。16福布斯见解和认知，“数字化金融服务：掌握数字技术使落后者与落后者脱颖而出”，2017年5月。17 SIFMA资产管理小组和Broadridge，“运营的未来：简化，创新，变革”，2017年12月。18麦肯锡公司，“使用快速流程数字化来改变客户体验”，2016年3月。19 SEI，“颠覆性方面：为什么资产管理的未来取决于创新”，2016年5月。20 Hedgeweek，“将另类投资投资者关系带入数字时代”，2017年2月16日。21福布斯见解和认知，“数字化金融服务：掌握数字技术使落后者与落后者脱颖而出”，2017年5月。22麦肯锡公司，“使用快速流程数字化来改变客户体验”，2016年3月。

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