94岁老人被抱起办业务背后：银行缩减柜台 特殊人群需求待解

中新经纬客户端11月23日电 (魏薇)近日，一则老人被抱起进行激活社保卡的视频在网络上引发热议。据广水市广播电视台报道，11月21日，农行广水支行发布了一则情况说明称，事发后，该行人员已及时赶到老人家道歉，并称将以此为戒，着力提升服务质量。

老人被抱起进行人脸识别 来源：澎湃新闻视频截图

94岁老人被抱起进行人脸识别

11月21日，有网友视频爆料称，湖北省广水市94岁的老奶奶行动不便，为了社保卡激活，被人抬到银行进行人脸识别。

视频可以看到，一位老年人被两人搀扶着走到一台机器前，之后一名男子将其抱起来，膝盖弯曲，勉强进行人脸识别。该视频立刻引发网友热议。

之后，农行广水市支行发布情况说明中表示，客户余某某接到村民转告，于20日下午2时许，在其儿子、儿媳的陪同下，来到距离其家300米左右的网点办理社保卡金融功能的业务，遂由该行工作人员引导，在其儿子、儿媳帮助下完成了视频认证。

该行介绍，事发后，该行人员已及时赶到老人家中道歉。“此事件的发生，暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题，我行对此表示诚挚的歉意。”说明中写道。

农行情况说明 来源：广水市广播电视台官微

银行为老人推上门服务

在现实生活中，行动不便的老年人遇到需要办理金融业务的情况时，银行是否会提供专门的服务？事实上，多家银行针对该情况都推出了上门服务。

中新经纬客户端拨打农行某网点电话，工作人员介绍，该行可以为老年人提供上门服务，只需联系老人家附近的银行网点，并留下联系方式预约。同时，由于办理人数较多，银行人员有限，因此上门服务需要等待，工作人员会在上门之前致电，客户需要准备好相关证件。

另一位中国银行的相关工作人员告诉中新经纬客户端，社保卡激活业务不能代办，只能本人办理。针对行动不便的老年人，银行提供了上门服务。

“不过由于上门服务需要2-4名工作人员，而银行网点人员较少，排队等待可能需要较长时间，有的老人着急办理业务就会自己亲自来网点办理。”上述工作人员表示。

业内：关注特殊人群需求 适当保留柜面服务

此事发生后，也引发了网友对于智能柜台机能否代替人工柜员的讨论。有网友质疑，为何要老年人在智能柜台机办理业务，能否在窗口人工办理？

随着互联网对传统商业银行带来的冲击，很多银行开始撤掉柜台窗口，改为智能柜员机、ATM机等自助设备，并将业务搬到线上办理，以促进网点转型。

上述工作人员介绍，近年来，银行网点缩减柜台窗口，要解放人员进行销售，比如她所在的银行网点平时只开一个窗口办理业务，因此窗口经常从开门起就有大批客户排队，所以使用智能柜台机相对而言更为快捷。

根据中国银行业协会近几年公布的数据显示，2016-2019年银行业的平均离柜率(注：客户离开柜台办理的业务量与银行总业务量的比率)分别为84%、87.58%、88.67%、89.77%，呈逐年上升的态势。

广州农商银行战略企划部研究员尹义华此前撰文称，根据对某区域性农商银行近两年物理网点业务统计及客户特征分析发现，网点的个人柜面业务占总业务量的比例已不足5%，且这一比例还在继续下降。

在线下网点智能化的同时，也应该看到，依然有部分特殊人群需在银行工作人员的帮助下才能完成金融业务。

苏宁金融研究院高级研究员黄大智对中新经纬客户端指出，这部分人群是金融服务中难以覆盖的人群，银行更多是为了践行一个大企业的社会责任以及普惠金融理念。具体来说，银行要进一步提供针对性的解决方案去服务这部分群体，如对老弱病残等群体提供上门服务、委托办理等服务。

中国银行业协会日前发出倡议表示，银行业金融机构在深化网点转型的过程中，要关注人民群众尤其是老年人、残障人士等特殊群体及欠发达地区客户群体的金融支付需求，既大力发展线上服务，也适当保留柜面服务和现金存取设施，保障消费者享有自主选择的权利。(中新经纬APP)

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