在线教育市场问题频现 除行业自律外还应加强监管

在线教育爆发式发展中乱象几何？

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疫情期间获得井喷式发展的在线教育市场问题频现，诱导消费、虚假宣传、霸王条款、付款容易退款难等乱象不断，消费者维权难问题愈发凸显。

近日，北京市教委官网发布消息，绘本学习平台大塘小鱼以打卡返现金、推广返佣金等方式营销，诱导家长购买课程，因无法在规定期限返现，以及未征得同意强制关停账号，引发大量投诉。市教委会同市委网信办、市市场监督管理局联合约谈相关负责人，责令该机构网站、APP和公众号自行暂停更新14天，立即全面整改……

这是今年以来，在线教育乱象的冰山一角。诱导消费、虚假宣传、霸王条款、付款容易退款难……近日，记者采访调查发现，疫情期间获得井喷式发展的在线教育市场问题频现，此前被曝光的行业乱象也沉渣泛起。

打卡返现难返现

今年5月，北京的夏女士看到大塘小鱼“打卡就能0元学”的宣传，为自己的孩子报了全能打卡课。此后，大塘小鱼又推出“囤课节”“双倍返全家桶”等活动。在花样不断推陈出新的优惠活动诱惑下，奔着“0元学”而来的夏女士，最终消费了近4000元。根据商家的宣传，只要坚持打卡学习，可向夏女士返还2145元。

8月14日，夏女士陪孩子上课时，系统突然跳出一个十分难以辨认的验证码对话框，用户必须在8秒内输入。还没来得及反应，系统又弹出一个弹窗，孩子连忙点击，却发现所有打卡课程显示已全部放弃，包括还未开通的课程。这意味着夏女士无法再获得2145元的返现。

夏女士的遭遇并非个例，记者在某互联网投诉平台上搜索发现，针对大塘小鱼的投诉有593条，大部分投诉内容为系统提高打卡难度、修改打卡规则、故意引导放弃打卡课程。

不少家长表示，“确认放弃”的按键为高亮，“取消”键则是灰色，有诱导孩子的嫌疑。还有家长表示，坚持完成打卡后依然无法获得商家的返还。多位消费者表示想要反馈问题时，商家所有相关微信群以及“班主任老师”均无回复，也找不到客服人员。

除了打卡，大塘小鱼还打出宣传语，“让你轻松养出小学霸，还能顺便赚到奖学金，育儿和赚钱从未如此简单”，通过宣传高佣金高返利的方式，鼓励家长成为“妈妈代言人”。不过也有家长表示所获取的佣金，同样也未兑现。

记者梳理发现，目前，市场上还有不少教育类APP都采用类似的方式获客，但家长们很难等来当初返现的承诺，甚至无法退掉剩下的课程。

“被办理”了第三方借贷

年初疫情突发，在线教育成为刚需，市场规模急速增长。1月至7月，共有2.5万家在线教育企业注册成立，平均每天新增120家。据中国互联网络信息中心发布的报告显示，多个在线教育应用的日活跃用户数突破千万以上。

与之相对应的是，在线教育领域的相关投诉、维权等问题也愈加突出。其中，诱导学生分期贷款等行业“旧疾”再度兴起。

武汉的小濮是一名应届毕业生，想提升口语能力的他，找到了一家成人英语在线教育机构，购买了24935元的课程。

考虑到小濮刚毕业，销售人员表示可以提供分期付款的方式来减轻学费压力。交了1000元的预付费后，小濮收到了一家贷款平台的催款短信，而自己在购买课程时签署的只有和学校方的协议，并没有看到正式贷款合同。小濮意识到对方以代理的名义用自己的身份信息向第三方平台办理了借贷。

由于担心不是正规的贷款平台，且感觉操作不合理，小濮提出了退款要求，但对方并不配合。“学校找各种理由推脱责任，直到我到网络平台投诉，并且到公安局报备，对方的态度才缓和，退掉了我的贷款协议，但是1000元的预付金还没有到账。”小濮说。

记者在多个网络投诉平台上搜索发现，不少消费者都遭遇了在线培训机构诱导分期贷款的问题。很多人“被办理”贷款后，无法退费停课，也不知道该如何取消分期。

不仅要行业自律，还应加强监管

中消协8月发布的《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，教育培训服务投诉增多，投诉集中在虚假宣传、虚假承诺、协议条款不清晰、诱导消费者办理贷款付费且退款难等方面。

受疫情影响，线下培训机构暂停营业造就了在线教育的火爆，然而在线教育获客成本高、盈利难的行业问题并没有得到有效解决。有业内人士表示，目前在线教育基本属于烧钱阶段，随着疫情逐渐好转，线下教育恢复，还有多少人愿意留在线上也要打一个问号。因此，获客和推销成为在线教育扩大市场的利器。

一位少儿线上小班课的销售人员告诉记者，公司会提供一整套的固定话术，不少机构都会夸大及虚假宣传，靠打广告来博眼球，返现返佣也是常见的营销手段。即便消费者发现教学内容质量差、货不对板等问题，想要退费也很难。

北京志霖律师事务所律师赵占领表示，除了经营者存在违法行为，退费难的问题还在于，消费者在购买课程、订立合同之前没有考虑到退费的情形并要求在合同中明确约定，导致在经营者没有直接违约行为的情况下，消费者要求退费缺乏合同和法律支持。

近日，多家在线教育机构共同签署《K12在线教育行业自律公约》，对课程设置、师资、广告宣传、退费办法、格式合同等方面进行了约定。但除了行业自律，赵占领认为，还需要市场监管部门加强监管，开展整治活动，对于各类霸王条款进行清理并及时给予处罚。

唐姝