网友吐槽丰巢：“快递不送上门还二次收费？”监管也发话了

来 源丨21世纪经济报道（ID：jjbd21；记者：卜羽勤）、中国基金报、新华社、每日经济新闻、公开信息等

导读：5月9号晚间，丰巢发布致用户公开信再度回应，深表不安的同时，解释初衷并推出鼓励尽早取件的红包政策。

对此，不少用户还是不买单。

一是现实中，不少快递员在未事先通知的情况下将用户快递擅自放入快递柜，用户白白花掉更多的时间取件。

另一方面，丰巢的做法有二次收费的嫌疑。据介绍，快递小哥们已经向丰巢支付过费用。

近日，丰巢快递柜宣布收费政策，引起社会巨大争议。

5月9号晚间，丰巢发布致用户公开信再度回应，深表不安的同时，解释初衷并推出鼓励尽早取件的红包政策。

不过，不少网友还是不买账，本来放快递柜就不如送上门方便，而且丰巢的做法有二次收费的嫌疑。

同时，5月9日，浙江省邮政管理局发文强调，对消费者反映的未经同意放置智能快件箱、二次收费等涉嫌违法问题，要及时予以依法处理。

丰巢再度回应争议：深表不安

顺丰包裹2小时内取出得2元红包

近日，丰巢上线会员服务和收费规则：非会员包裹只可免费保存12小时，超过需收取0.5元/12小时的费用，3元封顶；会员用户月卡每月5元，季卡每季12元。

消息出来之后，便引发社会公众巨大的争议。

对此，丰巢智能柜5月9日在其公众号致信用户表示，推出此项服务是为了更加高效。

丰巢官方表示，后台数据显示快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间，一般10点到达峰值。设置“12小时保管期限”就是基于这个派件高峰时段的推算。从上线会员功能以来，丰巢12小时内取件比例提升了5个百分点，这意味着每天早上可以空出近百万个格口。

同时，丰巢表示将联合快递企业共同鼓励大家尽早取件，其中顺丰将会在近期率先推出早取件、赢红包的活动。凡是顺丰包裹在2小时之内被取出的用户都会得到2元红包，在4小时内取出将会得到1元红包。

对于此前未能清楚解释会员服务对于行业服务能力提升的通盘考量，从而引发社会公众关心与讨论深表不安，我们也将借此机会重新审视加强与用户沟通工作，诚恳希望大家理解！更感谢每一-位支持、关注丰巢的用户，我们会不断完善产品服务，回馈大家的信任与支持！

全文如下：

用户不买单：

“方便你们还要二次收费？”

对此，不少用户还是不买单。

一是现实中，不少快递员在未事先通知的情况下将用户快递擅自放入快递柜，用户白白花掉更多的时间取件。在这样的情况下，用户无法接受再去支付额外的丰巢费用。

而另一方面，丰巢的做法有二次收费的嫌疑。据介绍，快递小哥们已经向丰巢支付过费用，他们在投放丰巢快递柜时已付过每单2-3毛的费用。

不过丰巢官微下的精选留言则都表示完全可以理解。

多个小区抵制

值得注意的是，对于丰巢收费一事，5月5日，杭州东新园小区业主委员会在其官方微信公号上发通知，提出：鉴于丰巢快递柜在未经协商的情况下，将从5月6日开始向收件人收取超时保管费，业委会认为此行为损害了小区业主的利益，有违当初丰巢进驻小区谈判时介绍的情况，目前业委会正在交涉中。在丰巢快递柜给出解决方案之前，业委会决定自快递柜正式收取超时保管费之日起（2020年5月6日）暂停使用，其间请业主们尽快提取快递，同时请快递员勿再将快递放入丰巢中。

此外，上海近50个小区发声抵制丰巢。

此前，丰巢“反击”：业委会严重违约

对此，5月9日，丰巢回应称曾与与该小区业委会、物业公司签订三方协议，约定每年支付高额进场费。业委会如执意继续停机，是严重的违约行为。如对合作有异议，同时或将依据合约追索相关经济和商誉损失。

另外，丰巢CMO李文青5月9日对界面新闻记者表示：“未来会继续推进会员制度。”

圆通申通百世将上调快递价格

一边是快递柜要收费，另外一边还传来快递公司要涨价。

5月8日，申通、圆通与百世在官网宣布，将调整高速免费期间实行的快递服务价格优惠幅度。对于此次上调价格的原因，三家快递企业均表示是由于自2020年5月6日起，全国高速公路恢复收费。

丰巢成快递柜市场“垄断者”

市占率近70%

丰巢科技成立于2015年4月8日。至今，丰巢日均包裹处理量超1200万，服务用户达2亿人。

天眼查数据显示，丰巢背后的实控人是顺丰总裁王卫，CEO是顺丰集团运营高管的徐育斌。

而在5月5日，顺丰控股公告称，其控股公司深圳市丰巢网络技术有限公司（以下简称丰巢网络）与中邮智递科技有限公司（以下简称中邮智递，中邮速递易运营主体）展开股权重组，交易完成后，中邮智递将成为丰巢集团的全资子公司。

顺丰控股公告显示，为了做大做强智能快递柜主业，整合行业优质资源，丰巢网络与中邮智递及其股东签署一揽子交易协议。交易完成后，中邮智递原股东中邮资本、三泰控股、浙江驿宝、明德控股将减资退出中邮智递，中邮智递成为丰巢网络的全资子公司。

中邮智递背靠中国邮政资源，是快递柜江湖的老二，老大便是丰巢。这也意味着，自此之后，快递柜江湖上只剩下一个大霸主：丰巢。

天风证券交运姜明团队表示，丰巢与中邮速递易分别为当前市占率最高的快递柜运营商。

截至2020年3月31日，丰巢目前投入约17.8万个快递柜，柜机占比约44%；中邮速递易占比约25%。收购后丰巢市占率将达69%。

合并后，中邮智递原股东将合计持有丰巢开曼28.68%股权，其中，中国邮政旗下子公司中邮资本将成为新丰巢的第二大股东，占比达到18.70%。而丰巢原股东在新公司占股比例由100%降为71.32%，其中顺丰控股股东明德控股占比36.54%。

丰巢不赚钱，一年亏了7.8亿

然而，作为快递柜的大霸主，为啥还要收费？

主要是丰巢快递柜推出多年，却依旧面临着亏损的难题。

据其财务数据显示，丰巢2020年一季度未经审计的营业收入3.34亿元，亏损2.45亿元，2019年营收16.14亿元，亏损7.81亿元；

根据业内人士透露，目前市场上一台智能快递柜的柜体成本在1.8万到6万元之间不等，除了柜体成本，丰巢在小区、写字楼、学校等地方设柜，还要支出场地租赁成本，这部分费用一般在7000元到1万元之间。此外，后期的维护维修成本也是一笔不小的开支。粗略统计一下，一台智能快递柜一年的投入和运维成本基本在10万元左右。

浙江邮管局发话了

丰巢超时收费的争议还在发酵，地方监管发话了。

浙江省邮政管理局印发《关于进一步强调末端投递要求的紧急通知》至全省各市局，就寄递末端投递有关要求，做进一步强调。

《通知》明确，对于使用智能快件箱进行投递的快递企业，要督促相关企业在投递前履行告知义务，征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。对于经两次投递后仍不能妥投，需放置在智能快件箱的快件，也需征得收件人同意，收件人不同意的，应予以退件处理。

《通知》强调，要加强近期消费者申诉处理工作，积极妥善处理末端投递相关申诉、投诉，对消费者反映的未经同意放置智能快件箱、二次收费等涉嫌违法问题，要充分发挥申诉、执法联动机制，及时予以依法处理。

新华社三问“快递柜收费”：

该不该收？怎么收？向谁收？

对于此事件，5月9日晚22时许，人民日报微博评论称，快递入柜需经收件人同意，本是硬性规定，在具体执行中却变了形。而入柜超时收费，则加剧了民众的担心和不满。消费者的知情权和选择权不容侵犯，有关制度设计的尊严不容挑战。强扭的瓜不甜，民众声音值得倾听。快递“最后100米”难题，亟需各界求解。

而稍早时候，新华社发布题为《三问“快递柜收费”：该不该收？怎么收？向谁收？》的文章，就丰巢快递柜“超时收费”一事进行了探讨。

“超时收费”该收吗？

快递柜是快递行业“最后一公里”的重要组成部分，人们早已习惯快递柜提供的暂存服务。

然而，近日，市场占有率极高的快递柜行业巨头丰巢科技宣布，自4月30日起，将对滞留快件的非会员用户在超时12小时后收费0.5元/12小时，3元封顶，法定节假日不计费。同步推出的还有会员服务。

一石激起千层浪，家住杭州东新园的上班族吴女士认为：

“丰巢这次收费太突然了，直接宣布启动收费，没有一个征询意见的过程。并且，丰巢设置的免费保管时间是12个小时，这对上班族来说有些短，加班晚了回到家再取就有可能会超过时限。”

面对消费者的质疑，丰巢科技首席营销官李文青表示，目前很多快递柜的包裹存在滞留现象，快递员的使用需求无法得到有效释放。这次推出的收费会员计划，事实上是提供无限次超时保管的特权。会员用户在使用智能柜寄快递时，也将享受额外的折扣。

对于饱受质疑的“12小时”时限，李文青解释，每天快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间，一般在10点到达峰值。“正是基于这个派件高峰时段的测算，用户最晚到晚上11点仍可免费取件。如果过了这个时间没有取，很可能会影响次日派件高峰时快递员正常投递。”

在快递行业专家赵小敏看来，快递柜收费并不意外。快递柜自入局后，就面临持续亏损、资金链紧张等困局。

“每一组快递柜安装入驻小区，每年的基础成本往往达到数千元甚至上万元不等，其成本既包括了安装快递柜所需的场地租金，也包括安装之后的日常管理、维护等费用。”

“超时收费”怎么收？

丰巢“超时收费”推出后，杭州东新园小区业主委员会的一则“丰巢快递柜超时收费损害小区业主利益，暂停启用”通知，向丰巢收取超时费说“不”。

“所谓的超时收费，事实上就是强制收费。”在抵制收费的人群中，不少人向记者提出了这样的疑问：快递柜是否属于递送过程的一部分？

“快递柜本身就是快递公司投资成立的一项服务，用户在递送物品时已经缴纳了快递费用，如今快递不送到家只放在丰巢已经属于减少服务，怎么还可以双向收费？”杭州市民王先生认为，这一操作并不合理。

据丰巢科技介绍，截至2019年年底，丰巢智能柜覆盖全国100多个重点城市，实现18余万网点布局。同时记者了解到，在丰巢提出“超时收费”之后，有多地的小区加入了这场业主权益的保卫战。

受访的多位消费者更是表示，在丰巢实施“超时收费”后，快递员派送末端环节中，仍有不少快递未经消费者允许就直接投递入柜。

事实上，2019年6月20日，交通运输部发布了《智能快件箱寄递服务管理办法》，其中规定，快递员使用智能快件箱投递快件，应征得收件人同意。法律专家蔡湘南表示，快递员未征得用户同意就投到快递柜属违法行为，用户可向快递企业投诉。

对此，丰巢科技方面表示，用户在前两次超时取件均不收取费用，在两次超时的过程中，用户可自主在手机上设置被代收的时间段和快递公司，如完全不同意使用丰巢，可取消所有勾选项即可。“这也是丰巢给到消费者自己去选择的权利。”李文青说。

浙江省社会学会会长杨建华认为，快递应该本着契约精神。收费合理的途径是，在用户充分知情、有更多选择的情况下，由用户来决定。

末端配送服务如何才能健康发展？

“快递柜看似方便了用户，方便了快递员，同时为小区物业提供了增值服务，但始终没有得到社会的认可与理解。”杭州一名快递网点负责人说，“智能快递柜与小区物业尚未完全建立好利润分配机制，无益于产品的市场推广。”

商务部办公厅与国家邮政局办公室在今年4月联合下发了通知，要求进一步落实《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》，通知指出，各地要明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性，将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划，提供用地保障、财政补贴等配套措施。

专家表示，从近期出台的政策来看，全国在末端配送环节，其基础设施、资源配套等方面将会得到进一步推进。

如何改进各大快递公司末端配送服务操作流程？圆通、中通等快递企业相关工作人员表示，由于丰巢快递柜收费导致部分客户不满意，投诉增加，集团下各网点已提醒快递员在使用丰巢快递柜前，要尽量给客户电联确认，并告之尽快取件，避免超时收费引发客户投诉，提升服务质量。

而对于智能快递柜企业普遍面临的收费难题，中国社科院工业经济研究所副研究员赵剑波建议推广增值服务。在智能快递柜初具规模、拥有庞大的用户入口之后，可适当提供一些增值服务，如投放广告等来分摊成本。

在优化物流末端体验方面，行业专家则建议行业间建立数据互通共享平台，加速快递柜运营企业与电商和物流企业数据有效共享，协同多方共同创新，确保用户信息安全和物流末端作业效率同步得到有效提升。