餐饮外卖风潮下，五星级酒店该不该跟风？

疫情期间，国内多家五星级酒店推出外卖送餐服务，包括香格里拉、洲际、希尔顿等酒店集团纷纷加入“外卖大军”。新京报记者了解到，这些酒店集团旗下各有40多家酒店都已开通线上外卖或自提服务。那么，疫情之后，在线送餐是否会成为五星级酒店的常态化服务？

消费者：酒店外卖价格不贵令人“惊喜”

在北京东三环CBD区工作的李伟已经复工两周了，“中午吃饭是个大问题，以前都是几个同事去国贸、银泰里面的餐厅聚餐，疫情期间只能叫外卖或者自己带饭。”令她意外的是，周边几家五星级酒店都推出了外卖产品，而且价格亲民，“有一家酒店的中西式外卖便当的价格30元至50元，种类也挺丰富，有汤有粥，有米饭配菜以及各式沙拉等，我经常点的是海参小米粥、三文鱼牛油果三明治。”另外，更让她感到惊喜的是，一家酒店的高端日料餐厅也推出了午餐便当外卖，“平时这家餐厅人均消费至少要五六百，外卖则不到200元，有招牌鳗鱼饭和澳洲牛肉。”

新京报记者了解到，目前五星级酒店的外卖产品主要分三类，一类是酒店内高级餐厅的招牌菜，包括零点和套餐，主要针对家庭用户，价格会高一些；一类是高级餐厅的午餐便当，配有招牌菜，性价比较高；还有一类是酒店自助餐厅或者咖啡厅的外卖便当，价格亲民，大多不足百元。后两者主要针对周边写字楼的白领。而酒店外卖的送货渠道分两种，一种是通过饿了么、美团等外卖平台配送，另一种是酒店自己负责配送。

出于疫情防控需要，今年2月至3月大多酒店停止了餐厅堂食，同时也承受着经营压力。一位酒店餐饮总监表示，目前各酒店推出在线外卖服务，主要出于两种考虑，一是解决春节前后挤压的食材库存，二是为周边写字楼复工的客户提供便利，积极为防疫做贡献。“利润其实很低，几乎不赚钱，酒店食材成本比较高，疫情期间外卖产品的定价又比较低。”

目前，消费者对酒店外卖产品的反馈相对较好，普遍认为更安全、更健康。“我们公司的几个同事都倾向于点酒店外卖。”李伟表示，疫情期间，大家一致认为酒店外卖便当的卫生、安全和食材更有保障，但她也坦言，“体验感当然无法与堂食相比。”

酒店：利润不高，却要承担安全风险

数据显示，仅2019年第四季度，外卖市场交易规模已达2064.5亿元。一些业内人士预测，经过疫情期间的“试水”，疫情之后高端酒店或将杀入在线外卖市场，而外卖服务也将成为高星酒店的经营常态。

对酒店来说，餐饮的确占整个酒店营收很大比例，酒店也越来越重视社区客户，包括为周边写字楼白领推出午餐套餐，为周边居民推出周末优惠家庭自助餐等。一位酒店资深从业人员告诉新京报记者，在高端酒店里，餐饮大概能占整体营收的三分之一以上，“如果这家酒店有五个以上餐厅，餐饮这块的收入基本能和客房收入平分秋色。”但是他认为，酒店餐饮收入主要来自商务宴请、会议以及婚宴，针对散客这部分的收入并不高。

对于酒店是否会在疫情之后，长期推出在线外卖服务，很多酒店从业人员持保守态度。首先，从安全角度考虑，虽然对李伟这样的消费者来说，酒店开通外卖服务非常方便，但对酒店而言，是否开通外卖送餐则是颇为纠结的一件事。“对酒店来说，在疫情期间提供外卖其实利润很低，而且要面临很大的风险。”某酒店的行政总厨柯先生表示，针对酒店是否要推出外卖产品，他和餐饮总监、总经理以及集团讨论了很久，“酒店餐厅的品质非常重要，食物离开酒店，在配送环节无法保证安全，一旦出现问题，对酒店口碑的伤害是巨大的。”新京报记者了解到，疫情期间有的酒店选择派车派员工配送，确保每个环节的安全，但也提高了人力物力成本；有的酒店则出于安全考虑，始终没有推出外卖服务。

脱离精致环境与服务的高端餐食，魅力还有几分？

业内人士分析，与社会餐饮相比，目前高端酒店在外卖领域无论是价格还是客群方面，竞争力尚有不足。餐饮外卖讲究“短平快”，物美价廉是经营核心；酒店餐饮的优势主要是环境和服务，招牌菜品一旦脱离了优雅的环境、精美的餐具摆盘以及周到贴心的服务，装在廉价快餐盒内，还能否达到消费者的期望值？

“酒店以精致菜品取胜，而温度和新鲜度对菜品的影响很大。”柯先生表示，“很多菜凉了就不好吃了，比如牛排上桌时，酒店厨师会把盘子事先加热，高级手握寿司更讲究现做现吃，一分钟都不能耽误。这些精致的菜品经过打包、运送的过程，品质和口感都会大打折扣，反而会影响酒店餐厅的声誉。”消费者何女士上周末过生日，她从熟悉的一家五星级酒店餐厅订了烤鸭套餐及生日蛋糕，“凉菜和蛋糕还不错，菜品包装也能看出酒店的确用心了，但是烤鸭这种菜肯定不如现场吃好吃。”她表示，疫情过后如果家庭聚餐，她会选择去这家酒店餐厅堂食，而非外卖。

由于酒店餐饮食材和人工成本高昂，外卖菜品在价格上更没有优势。据柯先生介绍，之前酒店也尝试推出一些外卖服务，比如大厨上门烹制家宴，或者为客人在长城、湖畔等特殊场所打造美食，但基本都是客户定制，“为了确保品质，我们需要把烹饪设备、工具、食材都带到现场，成本非常高。”他认为，酒店如果为了外卖产品重新购置设备、组建团队，并不划算。但一位五星级酒店总经理则表示，在疫情过后会尝试与外卖平台长期合作，“高端酒店应该顺应社会发展的形势，尝试多种营销渠道。”在他看来，目前高端消费者对外卖的需求也越来越大，“我们会进一步研究外卖的客户群、经营模式以及与平台合作细节等。”他表示，初期酒店不会单独成立外卖餐饮团队，而是从现有餐厅的现有菜单上，选取适合外卖的菜品放到平台上。

针对五星级酒店在线送餐业务是否常态化的问题，中国休闲研究国际学会联席主任，中国社会科学院财经战略研究院博士、副教授魏翔认为，可以对比航空领域的经济舱、商务舱和头等舱划分，“在酒店发展的分水岭上，五星级酒店的高端餐饮存在极大空间和必要性。与社会餐饮相比，酒店餐厅未来发展方向是提供更加安全、私密的社交休闲场景，这跟即时餐饮或者快速餐饮是不同的。“疫情之后，高端酒店餐饮应该更加注重社交、服务、健康等方面的提升。这一块在成本控制和投资效率方面，高端酒店餐饮拥有更大的客源和回报率支撑，“对五星级酒店而言，发展这方面比发展快捷服务会有更好的回报。”

新京报记者 曲亭亦