格式合同默认开通收费业务 浦发信用卡被指套路持卡人

被投诉机构：浦发银行

投诉内容：信用卡被指套路持卡人

投诉入口：【黑猫投诉平台】

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在过去的一年，信用卡业务已经告别激进增长模式，开始进入存量竞争时代。各银行纷纷加强产品、服务等方面的创新升级，拓展更大的发展空间。然而激烈的市场博弈，也让有些银行一时忘记了初心，忽略了服务质量。

近日，江西南昌张女士（化名）在黑猫投诉平台投诉浦发银行，投诉浦发信用卡格式合同侵犯消费者权益、增值服务收费项目没有明显提示并且默认开通，要求退还相关费用。

白金卡被绑定4个收费项目

五个月累计扣款340元

2019年9月，张女士通过“浦发银行信用卡”公众号申请了一张“浦发盗墓笔记话剧”主题信用卡。不久，张女士就收到了卡片，按照提示成功激活后，开始正常刷卡消费。

张女士告诉新浪金融曝光台，今年2月25日，也就是账单日的前一天，她查询账单时无意中发现，她的这张白金卡竟然开通了“电话医生”、“玩转全球”、“免还款”、“免盗刷极致版”4项增值服务，每月共计扣款68元，这让她非常诧异。

张女士表示，在公众号申领信用卡时、关于章程、领用合约等信息的告知内容是默认勾选的，密密麻麻的文字里也没有关于增值服务的内容。而在后续使用过程中，她本人也没有致电银行客服要求开通相关业务，也从未收到任何短信提示。

发现问题后，张女士立即拨打了浦发银行客服电话。张女士表示，因为电话始终打不通，于是便在黑猫平台作了投诉，她要求浦发银行撤销绑定的4个收费项目，同时退还5个月的扣款共计340元。

增值服务收费纠纷多

客服与投诉人谁有理？

新浪金融曝光台查询黑猫投诉平台发现，张女士遇到的问题并非个案。自今年以来，截至3月10日，有关浦发银行信用卡增值服务扣款问题的投诉多达168件。

针对上述问题，浦发银行信用卡客服对新浪金融曝光台表示，客户在申卡时的相关回执上有开通增值服务的明细，包括收费项目以及收费标准，客户对此有疑问，是因为没有注意到这些内容。

张女士反驳说，她收到卡时仔细查看了信用卡信息单页，并没有增值服务收费项目明细。

重要信息为何易被忽略？

推荐位置暗藏小心思

到底是客户没有注意到，还是银行信息提示不够？新浪金融曝光台梳理了浦发银行信用卡申卡流程。以张女士申请的信用卡为例，新浪金融曝光台在“浦发银行信用卡”公众号的在线申请平台上找到了这张卡。信息显示，张女士申请的这张信用卡卡片DIY（版面费）为80元，同时还有玩转积分、视频等增值服务项目供客户选择。

在申请页面点击“立即申请”后，第一步“基本信息”环节除了需要客户填写个人信息外，系统已默认勾选了告知信息。这个勾选项包含两项重要内容：一是授权银行查询申请人央行个人征信信息；二是明确申请人已知晓信用卡章程、领用合约及其他相关章程。

新浪金融曝光台查阅了《声明与签署》、《章程》、《领用合约》三个文件，均没有找到关于增值服务收费项目及标准的具体内容。打开“其他相关章程”的链接是电子现金复合信用卡章程的全文，在页面最底部有一条“信用卡业务主要收费项目表”的文字链。这个最容易被忽略的位置，包含着持卡人最关注的重要信息，也暗藏了银行的小心思。

收费条款未作显著提示

客户申请时易被套路

打开“信用卡业务主要收费项目表”链接后，弹出的表格列出了浦发银行信用卡业务主要收费项目及标准。除了年费、补换卡费、挂失费等常规项目外，还有一个“增值服务费”大项，该项共列出了包括玩转全球、玩转积分等20个收费项目及标准。

至此，新浪金融曝光台找到了消费者投诉问题的根源所在：收费条款未作显著提示。客户看似可以在“定制优选”中选择增值服务项目，其实不然，张女士被绑定的4个收费项目，就没有被列入可选项。也就是说，客户在申请信用卡环节，根本无从知晓包含了哪些增值服务项目，更遑论选择权。

新浪金融曝光台同时发现，不只在公众号平台，浦发银行官方网站信用卡申领环节也存在类似问题：关于年费、赠礼等内容均有明显体现，重要内容还作了字体加粗、标红，非常醒目；而对于增值服务项目收费及标准，均没有显著提示。

格式合同侵犯消费者权益问题已引起监管重视

2019年11月，人民银行金融消费权益保护局下发信用卡领域风险提示，其中第一项就剑指格式合同侵犯金融消费者合法权益问题。风险提示指出部分银行信用卡格式合同未以显著方式提示与金融消费者有重大利害关系的内容，对涉及信用卡收费、滞纳金、个人金融信息授权使用及其他重要特殊交易规则的条款未作显著提示。

人民银行金融消费权益保护局明确要求，各发卡银行要严格按照《消费者权益保护法》《金融消费者权益保护实施办法》等要求，严格审查现有合同文本的格式条款，对消费者投诉较为集中或存在侵害消费者权益隐患的格式合同条款及服务协议文本进行清理，及时废除、修改不合理条款。

近期大量的金融消费者投诉表明，部分银行对存在侵害消费者权益隐患的格式合同条款及服务协议文本进行清理的工作，还不到位。

信用卡市场资深研究人士董峥表示，近年来确实存在银行提醒工作做的不充足的情况。比如说“盗刷险”这项服务，很多时候会以默认打钩的形式存在，用户要是不熟悉申卡流程，很可能就默认开通。他建议银行提高对服务细节的关注度，要挣阳光下的钱。

最新进展：张女士告诉新浪金融曝光台，她在黑猫平台投诉的第二天，浦发银行方面就与她进行了沟通，相关款项已经退还，投诉已得到圆满解决。

安全用卡小贴士

1、信用卡最好放在硬皮钱夹里，远离磁性包扣，以免磁条消磁；

2、银行卡和身份证等其它有效证件要分开存放，以减少卡片遗失后遭他人冒用的风险；

3、定期检查卡片是否遗失，信用卡不转借他人，以免引起纠纷；

4、将卡号及银行信用卡客服热线号码另行抄录并妥善保管，发生意外时可第一时间同银行取得联系；

5、注意个人资料保密，勿将信用卡相关资料，包括：信用卡卡号、有效期、卡密、身份证号等信息告知他人；

6、谨慎对待要求提供个人资料的可疑电话、电子邮件、网站或手机短信，须问清情况，不要随意提供资料。