数字化加速金融业“零接触”变革

“您好，为了防疫安全，请选择免接触支付方式，扫描‘二维码’进行货款支付”。最近，在山东省滨州市的一家麦便利超市内，随着工作人员的提示，收银台前戴着口罩前来采购的市民们扫码付款，秩序井然。

截至目前，恒丰银行滨州分行与连锁商超创新经营模式携手创新经营模式，协助滨州中裕食品有限公司旗下19家麦便利超市安装“恒星付”系统，方便市民进行无接触式购物支付，保障疫情期间支付安全。

在国家金融与发展实验室特聘研究员董希淼看来，突发的疫情带来出行不便、居家隔离、延迟开工等影响，给倚重线下服务的金融行业造成一定冲击。但这样的冲击既加速了传统金融向数字化经营转型，提升商业银行非接触式的线上化价值，又为新型的数字科技应用到金融领域提供了前所未有的契机。

疫情催生“零接触”需求

上网多了，出门少了；外卖多了，买菜少了；“云办公”多了，扎堆跳广场舞少了……疫情催生了“零接触”生产、生活方式，中小微企业复工、复产需要借助更多创新“空中”金融服务。

福建海华医药连锁有限公司是一家主营药品及医疗器械等零售的小微企业。新冠肺炎疫情发生后，福建省龙岩市政府对海华医药下达采购疫情防控物资的委托函，海量的采购让企业现金压力陡增。

怎么办？2月26日，由兴业银行负责建设和运营的福建省金融服务云平台上线“战疫专区”，为抗疫企业、复工复产企业开辟专属申贷入口，提供贷款贴息等惠企政策补贴申请、重点保障企业申报专属通道。海华医药很快完成了“金服云”平台注册，并向兴业银行“隔空”发出了融资申请。基于“金服云”平台线上身份认证、在线签署授权、企业画像及信用分析等功能技术，兴业银行2个工作日即完成项目审批流程，给予授信1000万元，确保企业顺利采购疫情防控医疗物资。

在南京，中信银行的客户畅途网遇到了麻烦，巨大的春节退票量，让这家汽车票网的销售平台很犯愁。1月22日，中信银行南京分行马上开始系统调试，仅用半天时间完成系统调试上线，紧急放开“线上车票退款笔数”限制，并大幅度简化退款流程，缩短退票时间。截至2月20日，1.85万名全国旅客顺利完成了退票，19.38万名客户实现了购票，通过“绿色通道”的日均总交易笔数是平日的3倍以上，且确保所有交易均顺利、准确完成。中信银行电子银行部纾困解忧，帮助因疫情改变出行计划的旅客随时退票成功，也很大限度地减轻了企业的压力。

光大证券分析师谢超表示，无接触经济、无接触金融服务有助于缓解疫情对于消费的冲击。一方面，在新经济格局下，我国的要素禀赋正在进入资本过剩、劳动力稀缺的新格局。以机器取代人为重要标志的无接触经济有望逐步提高经济上的合理性。另一方面，传统经济面临疫情带来的诸多挑战，对于无接触经济而言，构成某种机遇。

中国银保监会此前曾发文表示：鼓励（各金融机构）积极运用技术手段，在全国范围特别是疫情较为严重的地区，加强线上业务服务，提升服务便捷性和可得性。

在谢超看来，金融业“零接触”发展的含义有几方面：一是银行等金融机构提供支付、对公、信用卡面签等服务要通过远程化、“零接触”办公，二是银行整体系统加速IT改造升级，解决效率及风控问题；三是对金融消费者而言，必须加快适应网络支付、AI智能风控、生物识别等技术带来的新变化。

金融业升级传统IT系统

新需求和“无接触”带来的变化，倒逼传统金融机构加速谋求转型升级。

1月24日（大年除夕），华夏银行接到湖北省慈善总会求助电话——放假前单位网银U盾锁在办公室里，疫情突发需要紧急进行账户查询，以便及时核实公示社会各界捐款情况。华夏银行网络金融应急小组人员当即制定应急解决方案，录制操作视频，远程指导操作，仅用半个小时，湖北省慈善总会成功登录网银，完成了款项核对。

这样的高效源自2017年就开始启动实施的金融科技战略。华夏银行从客户视角逆向评估业务全流程，重塑系统、业务架构，加强智能化基础平台建设、丰富企业手机银行、个人手机银行等线上化产品服务方案，搭建场景化内连外接综合服务平台，加快数据治理与分析应用。

升级不仅体现在硬件上。疫情来袭，银行的业务咨询量也不断激增。如何确保座席接通率？交通银行金融服务中心相关负责人介绍，为有效缓解疫情期间人工现场集中业务处理压力，交行通过科技赋能，上线了95559客服居家座席，满足客户需求。

在交行的网上银行、手机银行和微银行等线上渠道，所有客户咨询均由智能机器人应答，已全面替代原先的人工座席。截至目前，交行在线智能机器人共应答客户提问55.57万笔，为去年同期业务量的2.36倍，客户在线满意度达98.68%。

中国人民银行近期发文显示，疫情防控期间，银行可在有效防控风险、准确识别客户身份和开户意愿的前提下，探索综合运用远程视频、人脸识别、电子证照等安全有效方式，通过电子渠道为单位办理开户、变更等账户业务。

目前，多数商业银行都在加速升级IT系统，创新个人或对公用户远程服务，增强零接触支付、智能客服应用。同时利用大数据、人工智能等技术，缩短审批流程，破解中小企业融资慢问题。

中央财经大学金融学院教授郭田勇认为，未来，客户“非接触式金融服务”需求或将成为常态。监管部门的相关举措显然是结合疫情特殊性为支持企业快速复工复产而做出的有效应对，从发展线上公司金融服务的角度，疫情结束后也可适当予以延续。

新型数字科技是转型“钥匙”

银行业也好，外卖业也罢，借助疫情转型的关键是数字科技。

“部分金融机构的IT部门常谈到‘敏捷开发’，但敏捷不能只是IT部门的事，机构整体要形成一个敏捷的组织，才是非常关键的。业务的思路与技术的思路若能够形成统一，产品创新的效率可实现翻倍提升。”京东数字科技集团副总裁、金融科技事业部负责人谢锦生认为，金融机构数字化转型面临IT架构、产品和运营、场景对接等多方面挑战，数字科技有望给金融机构带来前所未有的、“技术+业务”的一站式服务。

目前，中国银联已全面支持“非接触”式线上办税，浙江的银联用户还可以在云闪付APP上享受更多的便捷服务：云闪付APP与“浙里办”政务服务平台已实现对接，用户通过“云闪付-本地服务-浙里办”进入“公共支付应用”菜单，完成信息注册后即可在线办理完成包括税费缴纳、学费缴交、违章缴款等187项非税费用缴纳业务，覆盖浙江地区用户政务服务及日常生活缴费的主要方面。

针对疫情之下金融机构复工的切实需求，京东数字科技也推出一系列的复工产品包：疫情AI助手可以嵌入机构的APP或微信公号，及时更新疫情前沿信息；智能客服机器人可以实时更新疫情相关语料库，代替70%至80%的人工接线及外呼工作；各类营销工具和系统公开实践课可帮助机构提升数字化运营能力。同时，京东数科举办系列的技术直播课程，向银行IT部门介绍智能化运维、分布式数据库、PaaS平台服务等IT架构的实战经验。

业内人士表示，从长期看，京东数科等数字科技新势力有望为金融机构提供“技术+业务”的一站式金融数字化解决方案，可帮助金融机构搭建弹性供给、灵活调度、动态计量的私有云，帮助金融机构搭建技术中台、数据中台、业务中台能力，提升产品和业务的数字化、智能化，助推数字化转型。（经济日报记者 周琳）