田一冰：我国服务业提升的市场空间很大

新华网北京10月10日电（石海平）近日，上海极缔骅芳企业管理咨询有限公司大中华地区市场运营总监田一冰在做客新华网“新时代 共享太平”民营企业家系列访谈时认为，目前我国服务业提升的市场空间是很大的。

2018年4月17日，国家统计局国民经济综合统计司司长、新闻发言人邢志宏指出，我国已经进入了服务业主导的经济发展阶段，这是中国经济转型升级的一个重要标志。

田一冰称，随着国民生活水平的提升，在新服务时代中，消费者对服务的要求也逐渐在提高，越来越多的消费者不仅是在同行业中去比较服务的质量，甚至可能跨行业中去比较，比如银行的服务会同酒店的服务相比，会同航空业的服务相比，会同政务大厅的服务相比。同时，随着出国人群的增多，消费者不仅会拿本土企业的服务相比，更会拿本土企业的服务与境外的服务相比。

“目前市场上大多的服务型企业，又或者是做服务提升的培训机构、或市场上的培训师对服务的认知更多还停留在提升员工的形象、规范行为、优化环境、完善流程、重塑语言等等一些较为基础的层面。”田一冰说，我们深信的是想要做好优质服务、温情服务、甚至于未来时代的惊喜服务，更加强调的是人与人之间的互动和情感。

她介绍，上海极缔骅芳是致力于中国人本关怀的服务力提升咨询企业。“我们有一支服务咨询督导团，每一位都是拥有多年经验的专业服务督导师，我们很热爱我们的职业，并且也在很努力地去做。”

在过往职业经历中她发现，一天课两天课这样的单独授课，尽管在课程中员工表现得很积极，客户也很满意，但是走了之后，想要通过课程达到的效果在一段时间之后就不见了。“经过了这么多年对服务课题的摸索，我们得出了一个经验，课程解决不了根本问题的，必须有项目的导入，因为项目它更加完整和系统。所以我们对于公司的定位是技术型公司。”

田一冰还注意到，对于整个服务的提升来说，形是很容易改变，但是心比较难调整。对于员工形象的提升，服务环境的优化是很好完成的，但过3个月或者半年再去看，大多又回到原型了。“我们越来越往前走的时候就发现服务不是简简单单的一个外化部分，所有能够支撑外化持续稳定发生的，一定是员工们的内在发生了变化。这些年我们也在这个部分开始做结合，服务是一个从外到内再从内慢慢延展到外的。”