分红险等险种成投诉高发区 互联网保险投诉与保费收入“双升”

银保监会办公厅日前发布的《关于2019年上半年保险消费投诉情况的通报》显示，2019年上半年，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉48194件，同比增长0.61%。根据中国保险行业协会日前披露的相关数据，2019年上半年，互联网财产保险保费收入达381.53亿元，同比增长16.89%，高出全渠道财产保险市场5.57个百分点。值得关注的是，在互联网保险迅速发展的同时，相关消费投诉亦逐渐增多。此外，投诉反映的问题主要集中在销售纠纷和理赔纠纷上。

互联网保险投诉激增

银保监会披露的数据显示，2019年上半年，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉48194件，同比增长0.61%。其中，保险合同纠纷投诉46911件，同比增长0.03%，占投诉总量的97.34%；涉嫌违法违规投诉1283件，同比增长27.79%，占投诉总量的2.66%。

2019年上半年，银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉46911件。其中，涉及财产保险公司25824件，较上年同期增长0.29%。涉嫌违法违规投诉1283件。其中，涉及财产保险公司271件。

值得注意的是，在互联网保险迅速发展的同时，近年来，相关消费投诉亦逐渐增多。根据中国保险行业协会日前披露的相关数据，2019年上半年，互联网财产保险保费收入达381.53亿元，同比增长16.89%，高出全渠道财产保险市场5.57个百分点。

与此同时，2019年上半年，互联网保险公司也收到了较多投诉。四家互联网保险公司在涉嫌违法违规投诉量方面，均进入投诉量前10位，安心财险71件，去年同期0件；易安财险37件，去年同期0件；众安在线9件，同比增长800.00%；泰康在线7件，去年同期0件。

具体来看，财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的公司为：安心财险71件，去年同期0件；易安财险37件，去年同期0件；人保财险31件，同比下降42.59%；平安财险24件，同比下降40.00%；阳光财险16件，同比增长77.78%；太平洋财险15件，同比下降28.57%；大地财险14件，同比增长55.56%；众安在线9件，同比增长800.00%；泰康在线7件，去年同期0件；安盛天平5件，同比增长400.00%；华安财险5件，同比增长66.67%；天安财险5件，同比下降28.57%。

分红险等险种投诉量较高

中国证券报记者梳理发现，消费者投诉反映的问题主要集中在销售纠纷和理赔纠纷上。

据了解，在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷达9426件，占人身保险公司投诉总量的42.65%，涉及的险种以分红保险、普通人寿保险为主，主要反映夸大保险责任或收益、未充分告知解约损失和满期给付年限、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、承诺不确定利益的收益保证等问题。

在涉及人身保险公司的投诉中，理赔纠纷有5205件，占人身保险公司投诉总量的23.55%，涉及的险种以健康保险、意外伤害保险和普通人寿保险为主，主要反映责任认定纠纷、理赔时效慢、理赔金额争议、理赔资料繁琐等问题。

在涉及财产保险公司的投诉中，销售纠纷有2092件，占财产保险公司投诉总量的8.02%，涉及的险种以机动车辆保险、意外伤害保险、保证保险和健康保险为主，主要反映未经消费者同意擅自投保、强制搭售、夸大保险责任等问题。

在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷达20028件，占财产保险公司投诉总量的76.75%，涉及的险种以机动车辆保险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、责任认定纠纷和理赔时效慢等问题。

监管积极出手整治

业内人士指出，关注保险公司保费收入的同时，消费者满意度不可忽视。“销售诱导和擅自承诺给保险公司带来了理赔困难和更深层次的保险消费者信任危机问题。虽然监管部门几经整治，但这已困扰保险业多年。”一位接近监管层的人士对中国证券报记者表示。

“保险消费者提出投诉，说明保险公司在经营理念、内控管理和保险服务中存在管理漏洞和薄弱环节，保险公司应当落实保险消费投诉处理工作的主体责任，加强内控管理并改进和提升服务质量。”一位保险业相关人士指出，对于如何依法依规妥善化解争议纠纷，各保险公司真正树立并贯彻以客户为中心的经营理念，转变发展方式，规范经营行为，强化内控管理，从源头上减少投诉的发生。

不过相比往年，今年保险市场的乱象在很大程度上得到了纠正，有力震慑了不法主体。银保监会的数据显示，今年1-5月，监管部门处罚了保险机构277家次，对机构罚款4400多万元，责令停止接受新业务15家次，吊销业务许可证2家次。处罚责任人员416人次，对个人罚款将近1600万元，撤销任职资格18人次。

业内人士指出，保险产品在投保时并不能体现出根本属性，要在整个完整的服务周期中才能体现，但一些保险公司习惯于将服务和产品剥离，视服务为附加值，这种逻辑险资已经行不通了。从长远看，保险业需要培养长期、理性和笃定的文化，推动行业成熟并持续健康发展。(记者 程竹 潘昶安)