2018年银行业客服中心智能技术使用率已达69%

2019年7月24日，中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》（以下简称《报告》），也是中国银行业协会连续第六年发布银行业客服中心发展报告。

《报告》从银行业客服中心的发展环境、发展现状、金融科技应用和发展展望四个方面介绍了2018年银行业客服中心与远程银行的整体发展情况，以实际案例展现了转型、创新、智能应用方面的成果。报告主要包含五个部分。

一是坚守服务初心，提升服务质效。2018年，银行业客服中心从业人员为5.22万人，全行业不断深化客户服务，着力提升服务质效。这一年来，银行客服电话服务质量不断提升，自助语音服务更加智能，多媒体服务更加丰富多元。此外，部分银行还积极探索应用社交媒体提供客户服务，贴近客户生活，表现形式更加丰富多样。

二是应用“客户之声”，优化客户体验。银行业客服中心2018年服务客户45.77亿人次，通过充分挖掘“客户之声”，致力于从服务全流程优化客户体验。以主动方式提高服务效率，助力银行围绕服务痛点切实优化客户体验，及时加强与业务部门联动，推动产品、流程优化改进，提升服务质量。

三是提升服务价值，深化经营能力。银行业客服中心积极探索从被动式客户服务向主动式客户经营转变，围绕银行理财、贷款、信用卡分期等主营产品，通过不断优化营销模式，拓展营销渠道和产品，引入大数据分析技术赋能提效，在实现精准营销创造更高价值的同时，也为客户带来了更好的个性化服务体验。

四是金融科技赋能，客服智能发展。目前，银行业客服中心主要依托三个途径实现金融科技赋能。一是人工智能引领智慧客服建设。2018年银行业客服中心的智能技术使用率已达69%。二是大数据分析提升服务经营能力。去年已有36%的客服中心运用大数据技术进行分析，使得服务和营销工作更为精准。三是多渠道融合打破服务孤岛。2018年60%的客服中心在渠道创新和融合方面进行了积极探索，提升客户在全渠道、全场景下的一致性服务体验。

五是积极探索求变，开创远程银行。2018年是中国“远程银行”元年，与传统客服中心相比，远程银行实现了三个突破：由“语音载体”到“多元载体”，实现服务渠道新突破；由“服务咨询”到“业务办理”，实现业务范围新突破；由“客户服务”到“客户经营”，实现价值创造新突破。目前，已有3家银行客服中心更名为远程银行，20家商业银行将客服中心作为一级部门由总行直接管理，“远程银行”这一全新的发展模式逐步开启。

中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟表示，“鞍马尤未歇，战鼓又催征”，从客服中心到远程银行的转型之路才刚刚开始。客服中心作为银行与客户直接接触的关系触角，要充分发挥服务客户、联络客户、维系客户的桥梁与纽带作用，继续为提升银行体系的整体服务能力添薪续力、保驾护航。